Cómo actuar con los clientes difíciles
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Hola amigos fans de la restauración y el servicio bien entendido. Aquí estamos de vuelta, después de un merecido paréntesis, para continuar con nuestra aventura de aprender más y más sobre este mundo tan rico -de todas las maneras que algo puede ser rico-: la gastronomía. Empecemos el año preparándonos para la auténtica explosión de trabajo que está a la vuelta de la esquina. Espero que ya tengan masticado el primer artículo: ‘Tipos de clientes‘, porque hoy vamos a ir a por diez más, qué… no pensarías que eso era todo…; esos eran los fáciles. Pero no te asustes, recuerda que contar con conocimientos de psicología nos permite descubrir los procesos inconscientes de la mente humana; para poder comprender, conocer y saber tratar a las personas. Además de representar una información valiosa para la vida, estos trucos te pueden ayudar a salir airoso de algún que otro aprieto.
Vamos allá:
Como sabéis siempre baso mis artículos en la memoria de anécdotas de mi trabajo, porque creo que donde más se aprende es en el campo de batalla. Trabajando en Madeira, un mediodía me encontré ante la desesperada situación de acomodar a un grupo grande que no tenía reserva. Actuando casi sin pensar me decanté por correr a la única mesa que me descuadraba la zona más amplia y decidí abordar a una pareja, engañándoles. Pero mis intentos de reubicarles adornando con mentiras otro rincón de la sala fueron en vano, les daba igual y preferían quedarse allí. Fueron necesarios los esfuerzos de todo el equipo para insertar el grupo en el comedor sin romperlo, pero para entonces un innecesario gasto de energía ya había tenido lugar. Y para mayor frustración, al día siguiente tuve que disculparme con el cliente que se sintió engañado, diciéndole la verdad. Me di cuenta de que si hubiera solicitado su ayuda con sinceridad, habría accedido de buena gana a cambiarse de mesa. Años después, trabajando en Tenerife me encontré con el mismo problema, pero para entonces ya tenía más experiencia, y tenía memorizada la “tipología de clientes” de la A a la Z. Resumiendo: detecté en una mesa a un cliente que sentado frente a la terraza sentía calor; y lo cambié de sitio por otro que se quejaba porque bajo el aire acondicionado se le resecaba la garganta. Misma escena, resolución positiva. Cada nueva situación nos lleva a un nuevo desafío, por no decir aprendizaje. Estudiemos algunos tipos:
El tímido (o, “no me cuentes tu vida”): este es el antagonista del cliente hablador. Esperará pacientemente a ser atendido, pero ese tiempo estará escrutando la sala, evaluando, pensando y juzgando, como algo no le guste… Habla poco pero muy claro, le incomoda que lo miremos fijamente a los ojos, pero querrá toda la información del servicio de manera rápida y clara. Habla en voz baja. No le gusta ser el centro de atención; por lo que la recepción, toma de comanda y despedida la haremos rápida y sin mucha conversación. Está pendiente de él. Busca otros puntos focales como el entrecejo o la barbilla para dirigirte a él, y hazle saber que quieres complacerle.
El irrazonable (o,”lo quiero todo y lo quiero ya!”): estos suelen ser algo impertinentes. Insisten en gritar. Hacen`clic´con los dedos para llamarnos. Creen que tienen que ser satisfechos inmediatamente. Asegúrate de que entiendes sus señales. Pregúntale cuáles son sus deseos. Hay que intentar llegar a pequeños acuerdos con ellos antes del servicio para que éste fluya con normalidad, sino acabará seguro en la dimensión de “cliente insatisfecho”, y ya sabes que de allí nadie regresa jamás. Puede llegar a ser divertido si no pierdes la paciencia.
El inquisitivo (o, “nene que me haces?!”): Cliente algo especial, suele ponerse a explicar lo que le gusta y lo que no. Tiene unos gustos muy peculiares, es meticuloso y exigente. “Este vino ha de estar exactamente a 18 grados”. A ellos hemos de darles todos los detalles posibles de cada paso del servicio. Olvídate de tu opinión y piensa en el cliente. Sé amable. No los contradigas, demuestra tus conocimientos técnicos y profesionales para generar confianza. Así se sentirán a gusto y disfrutarán del servicio, de lo contrario nos traerán problemas durante su estancia.
El silencioso (o, “TIC TAC cariño que nos pilla aquí la navidad…”): estos saben lo que quieren y van al grano. No les gusta perder el tiempo ni ver que otros lo pierdan. Carecen totalmente de paciencia. Para evitar perdernos en sus incómodos silencios, prestaremos mucha atención a lo que sí dicen. Su demanda será precisa y concisa. Su satisfacción dependerá de nuestra cortesía hacia él y de la brevedad de su estancia.
El desconfiado (o, “la servilleta del vecino no estaba doblada así, ¿por qué?!”): va buscando calidad en el servicio, o mejor dicho qué es lo que le falta para tenerla. Suele actuar muy prudente y precavido hasta que crea una imagen clara de nuestro establecimiento en su mente. Con ellos es muy importante cumplir rigurosamente los pasos en el montaje y el ritmo del servicio (que no haya tiempos muertos). Orden y ritmo serían los conceptos primarios a conseguir en este caso. Si quisieras perder a uno de estos clientes para siempre bastaría con servir antes a alguien que haya entrado después de él.
El tranquilo (o “como que qué deseo?!”): este cliente, precisamente porque no lo parece, puede representar un serio peligro. Es de pocas palabras y no expresa claramente lo que quiere. Tiene una zona de confort bien establecida, donde se siente protegido, y es la mesa. Así que los recibirás, atenderás y acompañarás a esa mesa con celeridad, esto es importante para ellos. El problema con este perfil, es que normalmente están convencidos de que debemos saber lo que necesitan. Pero no hace falta que escondas una bola de cristal en el delantal, con la práctica aprenderás a anticiparte. Son peligrosos si reclaman o protestan, ya que suelen hacerlo con argumentos y no aceptan un “no” por respuesta.
El experto (o “pero, ¿quieres decir que es una cadena de aminoácidos incompleta o me lo puedo comer así tal cual?!”): este puede llegar a ser especialmente exasperante porque con su experiencia como cliente y conocimientos, suele ponerse a dar lecciones de cómo han de hacerse las cosas. Son personas con ideas muy claras y precisan muchos datos para hacer un análisis completo del producto antes de decidirse. Escúchale con atención y no le contradigas, o se pondrá a la defensiva. Dale a este una información de la que no estés totalmente seguro y verás no sólo como se da cuenta de que dudas, también lo utilizará en tu contra. Lo positivo de este perfil es que ser capaz de responder a sus caprichos puede enseñarte lo que es un servicio excelente.
El sedentario (o “a este sitio le irían bien unos sofás…”): Por obvias cuestiones, a este cliente tendremos que motivarle al movimiento. Ubicarlo en una mesa fuera da la “zona efervescente”. Servicio ininterrumpido, ritmo. Ofrécele muchas facilidades, marcándole objetivos fáciles y asequibles para invitarle a salir de su estancamiento. Por ejemplo, preguntar si se le ofrece algo más al poco del último plato o el café. Con tacto y con paciencia, todo se puede conseguir.
El meticuloso (o,”el restaurante podría estar mejor situado, ¿no te parece?”): Cliente criticón y con gran capacidad de análisis. Encuentra antes los defectos que las excelencias. Hace comentarios en contra del establecimiento. “El precio de la comida se podría mejorar…”. El truco para gestionar este perfil es el sentido del humor. No pienses que te está criticando, no te lo tomes personalmente. Enfócate en encontrar una manera de hacerle ver que hay cosas que pueden estar bien.
El revoltoso (o “hablaré tan alto como quiera…”): Cliente negativo que disfruta llamando la atención. Siempre va con prisas. Espera la reacción de todos. Puede ser una persona joven o alguien mayor. Es un problema para el personal de contacto. Acércate a él y dile que todo el mundo lo está mirando. Dile con suavidad que está molestando a los otros clientes. Cuanto más alce la voz, tú más la bajas. Y también recuerda que como lo que está buscando es llamar la atención, ignorarlo completamente también puede funcionar.
Nos encontraremos con muchas situaciones difíciles durante nuestro trabajo, de ahí la necesidad de prepararse y aprender a sobrellevarlas como auténticos campeones. La información es poder, y cuanto más aplicada más sencillo te resultará todo. Por muy complicada y amenazante que pueda parecer la tarea, el truco pasa por trabajar en ti mismo, entrenar tu percepción y mantenerte presente para no transformarnos en víctimas por perder el control. Aprendamos a no juzgar, nosotros mismos encarnamos muchas veces esas actitudes sin darnos cuenta. Pero nuestro cliente ya nos está pagando para que le hagamos sentir cómodo a pesar de su manera de ser. El no ha venido expresamente a machacarnos o atacarnos, es como es y parte de nuestro trabajo es adaptarnos. Créeme, unos meses de práctica y estos detalles de la faena diaria te resultarán incluso estimulantes y divertidos. El arte, independientemente de qué tipo de persona sea, esté en saber escucharla, esa es la clave. Cuidando también de no encasillar a clientes habituales porque una misma persona puede actuar de maneras distintas según el momento. Aceptar que hay muchos tipos y tratar de complacerlos nos hará sacar lo mejor de nosotros mismos.
No olvides participar con tus propias anécdotas sobre estos temas, tanto si conseguiste algo positivo como si no. Tu experiencia es algo valioso de lo que podemos aprender todos. Gracias por leerme y hasta el próximo artículo.
Xavi, un enamorado de la sala.
LinkedIn: Xavi Iglesias García
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