El Community Manager, ese gran desconocido

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Emilio Ramajo| Madrid

31 octubre 2012

Desde hace tiempo oímos y leemos la palabra community manager, pero sabemos realmente ¿qué es? ¿Qué funciones tiene? ¿En qué puede ayudar en nuestra empresa? Estas preguntas se las hace todo empresario que quiere y necesita a este profesional para que su marca no se quede flotando en el limbo de Internet.

Según la Wikipedia, gran enciclopedia virtual y la mayor obra de consulta en Internet, “el community manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”. Dicho esto, os propongo una prueba muy sencilla. Pregunta a cinco personas “¿Qué dirías que es un community manager?” y verás lo variopinto de las definiciones.

[pullquote] ¿Qué dirías que es un comunity manager? En ningún caso es un becario ni quien te diseña la web. [/pullquote]

El problema llega cuando hay que contratar a uno. ¿Qué funciones tiene? En ningún caso es un becario o rellena perfiles;  tampoco es quien te diseña la web, ni un informático que te solucione los problemas cuando se te queda colgado Windows.  Es un profesional clave para generar una reputación online correcta de la marca, podríamos decir que es la personalidad de la marca,  quien saca esta a la luz, pero al que nadie ve la cara.

Para que nos entendamos, podemos establecer las siguientes funciones principales:

– Creación de contenidos

– Atención constante al cliente

– Social Media Marketing

– Establecer sinergias con medios profesionales del sector (bloggers, periodistas y líderes de opinión)

– Evaluación de resultados y análisis constante de la red.

Otra cuestión interesante es saber que hay varios  tipos de communities managers. A saber:

El extrovertido y creativo. Este perfil produce mucho contenido y tiene una amplia presencia en la red. Pero, ojo, no siempre da buenos resultados. Su frecuente presencia no siempre se entiende.

– El tímido. Este piensa una y otra vez antes de publicar. Sufre de miedo escénico y tiene fobia a los malos comentarios. Este perfil debería aprender algo del extrovertido pero sin caer en la locura comunicativa del primero.

– El arisco. Este perfil no soporta las críticas y ante ellas, da la callada por respuesta. De todos los community managers, este es el menos adecuado sea cual sea tu empresa o producto.

El publicitario. Va a lo suyo y lanza noticias sin tener en cuenta a los fans. No interactúa ni quiere.

¿Qué community manager podría decir de qué tipo es?  Lo mejor que puede ocurrir es que el community manager que contrates, tenga una pizca de todos pero que sepa limitar al community malo que lleva dentro.

[pullquote] ¿Qué tipo de cliente eres? ¿Lo sabes todo? ¿Ni sabes ni quieres saber? [/pullquote]

Analicemos ahora al cliente que contrata a un community manager. Puede ocurrir que este no sepa mucho o, por el contrario, que se crea que sabe mucho. También podemos clasificarlo, y en esta selección, seguro que nos suena algún tipo.

Él lo sabe todo. Es el jefe que sabe más que el propio Community Manager. Contrata a uno para no dejarle opinar ni ejercer sus funciones. Lo más curioso: no sabe nada de social media ni publicar un tweet.

El ‘no sé ni quiero’. Lo deja todo en manos del CM, no quiere que se le cuente nada, ni quiere aprender. Suele ser impaciente y quiere resultados para ayer.

El ideal. Aporta experiencia y sabiduría sobre la marca, pero deja explotar la creatividad del community manager. A veces, este caso se da y es como que te toque la lotería.

[pullquote] Hay un ejército de communities manager esperando luchar por tu marca. [/pullquote]

Mi consejo a todo empresario que quiera introducir su marca en la red: piensa solo 3 cosas. ¿Qué busco con esta acción?, ¿Cómo quiero que sea? y ¿Qué resultados espero tener? Si puedes contestar solo a 2, ¡adelante con ello! Hay un ejército de communities esperando luchar por tu marca.

Emilio Ramajo es diplomado en Turismo, Protocolo y Relaciones Públicas, aunque ha centrado su carrera profesional en el mundo de la comunicación. Su trayectoria le ha llevado a trabajar como responsable de campañas en sectores tan distintos como hostelería, nuevas tecnologías, logística y energías renovables, tratando con grandes marcas y clientes punteros en el sector. Actualmente es responsable del posicionamiento en redes sociales tanto en Fuse Puerta América como en SCR Comunicación y RRPP. Está especializado en estrategia 2.0, en posicionamiento de marca, Lobby e Issues Management.

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