Clientes y expectativas: ¿hasta dónde vamos a llegar?

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Carlos Fdez. Zarapico | Propietario de Lalita Café (Sevilla)

En mis momentos de reflexión en lo que trato de hacer balance del año y analizar cómo mejorar de cara a la próxima temporada me pregunto: ¿hasta qué punto vamos a llegar?, ¿acabará siendo necesario poner carteles en el acceso a los locales sobre qué tipo de establecimiento se trata?, ¿cómo hablar al personal o a qué persona va dirigido?

Vamos a empezar por el principio, en el momento que una persona decide realizar una inversión de cualquier tipo en hostelería, dentro de sus posibilidades, trata de adecuar la decoración y todos los elementos del entorno para enfocarse en un perfil de cliente. Después, con mayor o menor éxito en la comunicación y todo lo que ello conlleva, dará con más o menos acierto en tu cliente objetivo. Por ello, como cliente, debemos informarnos sobre los establecimientos a los que vamos a ir y cuáles son sus reglas del juego.

Básicamente existen dos motivos para visitar la hostelería: ocio y necesidad. Como empresario, debes tratar de enfocar tu perfil al cliente objetivo e identificar si vas a recibir la visita de un tipo u otro de cliente. Pero también, como consumidor, has de hacer una investigación previa sobre dónde quieres ir y valorar si la oferta en su conjunto va a satisfacer tus necesidades y separar entre ambos casos.

Pongamos el ejemplo de una cafetería de hospital. Es un establecimiento que claramente va a cubrir una necesidad de urgencia. Acabas en un sitio así normalmente por accidente y, como cliente, buscas algo que te distraiga y cubra una necesidad de alimentación. Si por el contrario decides ir a un sitio de moda, donde hay música en directo, mucha gente, jaleo, etc. no puedes enfadarte porque no tengan cambiador de bebés. No es un lugar para bebés.

Entonces me pregunto ¿Hasta qué punto es responsabilidad de un establecimiento las expectativas de un cliente? Como hosteleros tenemos una serie de responsabilidades con el entorno, pero no podemos hacernos responsables de una mala gestión del ocio de un cliente.

Y ahora me vuelvo a preguntar: ¿acabaremos con una leyenda en la entrada de los establecimientos como en las películas o los videojuegos? Recuerda, todos somos el cuñado de alguien, si vas buscando una cosa y ese local no lo ofrece, no entres en pánico, la ciudad está llena de bares.

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