Relación emocional, sí, pero ponle números

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C. Estévez | Barcelona

Maria Carceller, consejera delegada del Grupo Rodilla, fue una de las invitadas del XV Congreso Nacional de Hostelería organizado por la FEHR. Carceller participó en una mesa redonda sobre la necesidad de gestión del sector.

¿La crisis ha traído mejor gestión en el sector?

Nos han hecho madurar a la fuerza. Ahora somos más conscientes de lo que teníamos y hemos perdido. Es momento de ver qué tenemos que hacer para frenar esta caída y reinventarnos. A través de nuevas propuestas, de medias raciones, de hoteles con discoteca…

¿Había carencia de organización en nuestro país?

Yo vengo de un mundo hiper-organizado como es McDonalds  y aterricé en un grupo como Rodilla. Lo bueno, y lo difícil, es la relación personal que teníamos con el cliente, algo que siempre se ha cuidado mucho. Y esa es la fortaleza del hostelero, esa relación emocional y el control de la calidad sobre su producto. A eso ahora hay que ponerle números. Es decir, saber lo que me cuesta, ser consciente de dónde estoy invirtiendo, dónde estoy ganando el dinero, qué demanda el consumidor… Esa es la ventaja que tienen las cadenas y que si la implementan los hosteleros ganan seguro.

¿Qué está haciendo Grupo Rodilla para mejorar la experiencia del cliente en sus locales?

En la experiencia de consumo estamos trabajando en tres frentes. El primero ha sido cambiar los locales, de ser un modelo de negocio donde la gente venía y se iba corriendo a ser un modelo donde queremos que la gente venga y se quede, disfrute de la experiencia Rodilla. Es decir, un muy buen servicio y un muy buen producto que además es un punto de encuentro.

Por otro lado, están los servicios adicionales que se le pueden ofrecer a un cliente. El consumidor ha cambiado y ya no sólo necesita un producto de altísima calidad o un buen servicio. Por eso, por ejemplo, tenemos una app para saber qué compran y lanzar promociones específicas o saber cuáles son sus gustos.

Y luego está la innovación de producto. Son 75 años de sándwiches, pero ahora hemos lanzado otros productos como wraps, baggels, focaccias… El consumidor busca que atiendas más necesidades. Y más si queremos ser punto de encuentro sabemos que en un grupo de personas hay diferentes gustos.

Respecto a la evolución del consumidor ¿Dónde sitúas la evolución que tiene que hacer el hostelero de cara al consumidor?

Creo que es clave no dar la espalda al mundo digital. No es tema de gente joven. Las personas de 40 años también usan el móvil constantemente con el mail, Whatsapp… Para el hostelero es un tema de cómo lo haces, ¿eres proactivo o reactivo?. Un consumidor ahora tiene una mala experiencia y lo primero que hace es compartirlo en redes sociales.

Por eso tú tienes que decidir cómo quieres que sea tu presencia en redes. Abrirte hasta para que te puedan criticar. Eso es lo que más cambia el modelo, ahora yo ya no controlo el mensaje que quería lanzarte a ti. Ahora tengo que entender lo que estás pidiendo y también la crítica. Una crítica que están leyendo 20 mil o 500 mil personas. Eso es lo que tenemos que replantear como hosteleros.

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