Si el genio de la lámpara preguntara a cualquier propietario de un restaurante cuál es su mayor deseo, probablemente la respuesta sería: “que el cliente vuelva, y vuelva”. Pero en la vida real, de genios aún no sabemos nada. Entonces, ¿por qué algunos restaurantes logran que sus clientes repitan una y otra vez, mientras otros se diluyen en el olvido?
La respuesta no está solo en el plato, sino en el todo. En lo que se siente, se respira, se escucha y, sobre todo, en lo que se recuerda.
De eso se habló en el último webinar organizado por Barra de Ideas y Mapal OS, titulado “Del plato al concepto: cómo crear experiencias que dejan huella”, donde expertos del sector abordaron el reto de transformar una comida en una vivencia emocional y diferencial.
Comer con todos los sentidos (y con el alma)
Durante el encuentro se compartió un dato revelador: el 62% de los clientes repite por cómo se sintió, no por lo que comió. Y es que lo emocional, bien trabajado, no solo fideliza: puede aumentar el ticket medio hasta en un 14%.
Para Carmen González, Directora de Operaciones de Sinestesia, el sector aún tiene mucho margen de mejora en este terreno: “No estamos poniendo foco en lo emocional. Priorizamos el aspecto y no nos preguntamos qué siente el cliente, qué historia tenemos que contar”. El ambiente, la música, el ritmo, la forma en la que se recibe al comensal, todo comunica. Para ella, la experiencia no es -solo- un plato bien emplatado.
La experiencia ya no se sirve en el plato. Se construye en cada plato”, Carmen González
El valor del equipo: el alma del restaurante
No hay experiencia memorable sin un equipo comprometido. Esa fue una de las grandes ideas del encuentro. El personal de sala, los cocineros y cada miembro del staff son embajadores del concepto, transmisores de una historia que va mucho más allá del menú.
Gonzalo Rodríguez, COO del Grupo Dani García, fue rotundo: “Tener sentido de pertenencia de lo que se está vendiendo es clave para lograr la fórmula que funcione”. Una visión que comparte Gema Ruiz, Demand Generation Manager – Southern Europe & LATAM en Mapal, quien hizo hincapié en cuidar puertas adentro.
“Para lograr que nuestros clientes tengan una gran experiencia, tienes que enamorar a tu propio equipo”. Gema Ruiz.
En ese sentido, Ruiz presentó Engagement by Mapal, una herramienta que permite a los negocios conectar mejor con sus equipos. “Te permite hablar con tu equipo de manera rápida y ágil, de forma simplificada. Así puedes enterarte de lo que necesita tu staff y de lo que quieren sugerir para mejorar”, explicó.
El impacto de esta conexión no es teórico. Ruiz compartió un caso de éxito real. “Un cliente redujo su tasa de rotación del 85% al 71% y eso representó un balance positivo de 500 mil euros. Hay una relación directa entre la mejora de la experiencia del empleado, la experiencia del cliente y el aumento de los beneficios”, aseveró.
Tecnología que humaniza
Lejos de deshumanizar, la tecnología puede potenciar la hospitalidad si se pone al servicio de las personas. Miguel Ángel Díaz, fundador de WEWELCOM, dijo: “Las herramientas tecnológicas son fundamentales para no estar pendiente de cada proceso. Los seres humanos valen más que para correr”.
En su visión de éxito, el foco debe estar en lo esencial, el cliente. “Hay que hacer sentir al extraño como en casa”.
Formar para conectar
En el debate surgió también un tema crítico: la brecha entre formación y realidad en muchas escuelas de hostelería. Gonzalo Rodríguez puso el acento en la necesidad de actualizar los métodos:“Falta contacto con la realidad. Las escuelas deberían funcionar como pequeños restaurantes”. Además, insistió en que el rol del personal ha evolucionado.
“No buscamos solo camareros. Buscamos relaciones públicas. Hay que enseñar que lo que vas a servir es una historia”. Gonzalo Rodríguez.
La experiencia comienza mucho antes de sentarse a la mesa: en una publicación en redes sociales, en la llamada para reservar o en el saludo al entrar. Y continúa más allá del postre. Cada gesto, palabra, aroma y mirada es parte de una narrativa que deja huella.
El mensaje del webinar fue claro: la hospitalidad no se improvisa, se diseña. Y cuando se hace bien, se siente.
Porque en un sector donde todo cambia rápido, las emociones bien gestionadas son lo único que permanece.
