Las cinco fases de la atención en sala

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Redacción

La actitud y profesionalidad de aquellos empleados que llevan a cabo su actividad en la recepción y comedor son parte fundamental en el éxito de nuestro restaurante. De hecho son, en palabras del profesor experto en hostelería Domènec Biosca, los artífices de la llamada “calidad mágica, aquella no solicitada por el cliente y que no espera recibirla, pero que cuando la recibe de forma personalizada y excelente se convierte en detalles mágicos que le sorprenden y satisfacen incrementando la confianza, la satisfacción, provocando la fidelización y el bocaoreja en su entorno social” (“Cómo doblar las ventas internas en la hostelería”, Educatur 2010)

En definitiva, de nada sirve si a pesar de ofrecer la mejor gastronomía, el cliente no se siente bien atendido, no recibe exactamente lo que ha pedido o se le despide de manera fría e impersonal. Cinco son las fases que han de recoger las buenas prácticas de la atención al cliente en un restaurante:

LA RECEPCIÓN: CAUSA UNA BUENA IMPRESIÓN DESDE EL PRINCIPIO.

No hay una segunda oportunidad para una primera impresión. La amabilidad con la que el cliente es recibido en el momento que entra en nuestro restaurante va a ser determinante en su predisposición a disfrutar de la cocina. Inculca a tu personal de recepción y sala a mostrarse siempre con una amplia sonrisa y atender inmediatamente a los clientes que llegan, por delante de otras gestiones o llamadas telefónicas. Deben ser recibidos en menos de un minuto, con un saludo cordial y si son clientes habituales por su nombre.

En caso de clientes sin reserva, la disponibilidad de mesa debe ser confirmada rápidamente, si no hay ninguna libre se le proporcionará un tiempo real de espera, indicando dónde hacerlo y ofreciendo alguna bebida y aperitivo. Nunca permitas que los clientes esperen entre las mesas del comedor. Si permanecen junto a la barra, el personal no debe nunca darles la espalda.

En el caso de que sí tengan reserva o la mesa ya esté preparada, el personal debe acompañar siempre al cliente a su ubicación, facilitando su acceso, apartando sillas, haciéndose cargo de los problemas con enseres, vestuario, sillas especiales…Se le ofrece la carta y en ese mismo momento se toma nota de la bebida.

TOMA DEL PEDIDO: CÓMO RECOGER CON PRECISIÓN LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES.

El momento de reflejar las solicitudes del cliente es también fundamental para lograr tanto su satisfacción, como la rentabilidad del negocio al asegurarnos que los platos no serán devueltos a la cocina. Ante todo, el personal de sala debe escuchar con atención, expresarse con claridad, nunca decir no, informar de todos los ingredientes que llevan los platos así como sus procesos de elaboración. En el caso de atender clientes celíacos o con alguna otra alergia alimentaria preguntar ante cualquier duda a la cocina, ofreciendo la información con la mayor certeza y seguridad.

Si alguno de los platos se ha acabado en la carta o menú, ofrece una alternativa, recomienda platos del día y ante cualquier duda en el pedido pregunta cortésmente cualquier detalle. Asimismo, si el tiempo de espera va a ser superior al habitual, el camarero debe informar en ese momento al cliente, especificando el tiempo real de espera. Mientras se toma el pedido hay que evitar estar realizando actividad paralelas, como por ejemplo, abrir botellas, hablar con otros compañeros de sala o incluso otros clientes… Es imprescindible anotar con precisión los datos proporcionados por el comensal y satisfacer las excepciones posibles solicitadas.

GESTIONA CORRECTAMENTE LOS TIEMPOS DE ESPERA.

Se recomienda que entre la toma del pedido y la entrega del primer plato no transcurran más de 10 minutos. Entre la retirada del primer plato y la entrega del segundo también debería haber un espacio de tiempo no superior a los diez minutos. Mientras que el tiempo de espera entre la retirada del segundo plato y el servicio del postre tendría ser aún más ágil, unos cinco minutos.

Sin embargo ¿Cómo debería el camarero disculparse si se exceden dichos tiempos de esperas? En primer lugar anticipándose a la queja del cliente, exponiéndole de manera cortés el retraso y sus causas, sugiriéndole si se trata de la espera del primer plato un aperitivo ligero (que no cobraremos). Si el cliente ya ha realizado su queja por la demora, se le dejará hablar hasta que haya acabado su exposición del problema sin interrumpirle, y a continuación se le argumenta comentándole que ha habido un problema de comunicación con la cocina, un malentendido, una disfunción en el servicio… Se le presentan disculpas y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Si es necesario se recuerda al cliente que a su disposición existen formularios donde poder reflejar su queja por escrito.

Durante el tiempo de espera entre el servicio de entrega de los platos el personal de sala debe mantener siempre un contacto visual en la zona de contacto con el cliente. Al mismo tiempo los empleados nunca se apoyarán en elementos decorativos, paredes o barra, se sentarán o meterán las manos en los bolsillos o mantendrán conversaciones paralelas con otros compañeros que puedan ser escuchadas por los clientes.

OFRECE UN SERVICIO CORRECTO DE MESA.

¿A quien servir primero?, ¿Cuándo recoger los platos?, ¿Cómo servir el vino?…Detalles como estos son la esencia de un buen servicio al cliente.

En primer lugar la carta se entregará siempre abierta, limpia y actualizada. El protocolo marca primero a las señoras y luego a los hombres de mayor a menor edad. Los platos de la mesa deben servirse todos a la vez sin hacer esperar a algún miembro de la mesa.

El servicio de bebidas deberá ser especialmente ágil y a la temperatura solicitada por el comensal. Tanto en vinos como en aguas, la persona encargada debe llevar las botellas bien preparadas desde el office, bodega o refrigerador. Es conveniente pasar un trapo limpio por la superficie y trasladarlas a la mesa sin movimientos bruscos y con la etiqueta hacia arriba. Antes de abrirla, la botella se presenta al cliente y se abre en su presencia, utilizando los utensilios precisos. Una vez que tenemos la conformidad, se sirven las copas, nunca por encima de la mitad de su capacidad.

Si por el contrario en la prueba, la bebida no es del gusto del cliente, se ofrece la apertura de una nueva botella o una elección alternativa. Si durante el vino se cambia el tipo de vino, se cambiarán también las copas. Por último, un aspecto muy importante es prestar la máxima atención a todos los complementos que el cliente necesita como servilletas, salsas, cubiertos específicos.

DESPIDE AL CLIENTE HACIÉNDOLE SENTIR ESPECIAL.

El momento de la despedida del cliente es también clave en la experiencia global. Nunca hay que presionarle para que abandone la mesa aunque afecte al cambio de turno previsto. La factura debe entregarse en los cinco minutos posteriores a su solicitud en algún soporte decorativo, una caja pequeña  una bandeja.. siempre con el precio oculto y aún mejor acompañada de algún obsequio ( un bombón, caramelos, una caja de cerillas…).

Cuando el cliente decide pagar a través de su tarjeta de crédito, esta se cotejará con el DNI y en ningún momento se apartará ambos documentos de la vista de su propietario. Se facilitará un bolígrafo para la firma, se dan las gracias y se retira la impresión del datáfono firmada por el cliente. En caso de pago en efectivo, hay que comprobar el cambio antes de la devolución.

Por último se despide al cliente, invitándole a repetir su visita, acompañándoles a la salida, aprovechando el momento para verificar su satisfacción.

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