Por Guillermo López | Analizamos el origen de este rol, cómo la complejidad del restaurante moderno ha diluido las fronteras de los puestos tradicionales y por qué, hoy más que nunca, necesitamos estructura frente a la improvisación.
En nuestro sector no existe un argot claramente definido, por lo que, como solemos hacer, hemos ido definiendo nuestro propio lenguaje sobre la marcha. Los términos cambian, se adaptan y, en muchos casos, se utilizan para describir funciones que ya no son exactamente las mismas que hace unos años.
Es por ese motivo que al consultor le llamamos asesor y viceversa, mientras que en otros sectores que llevan décadas utilizando la figura del consultor y las propias consultoras se define al consultor como la persona contratada para solucionar un problema específico y puntual, y al asesor como quien brinda apoyo y orientación de forma continua y a largo plazo. El primero se focaliza exclusivamente en el problema para el cual ha sido contratado; el segundo tiene una visión más general orientada a resultados globales.
Este desajuste entre palabras y funciones no es exclusivo de los perfiles externos. Algo muy parecido ha ocurrido dentro de los propios equipos de restauración.
El Origen del director de operaciones
Del jefe de cocina al Chef ejecutivo
Inicialmente, el Jefe de Cocina era una persona que debía cocinar bien, organizar a su equipo de trabajo y hacer pedidos. Con el tiempo, fueron surgiendo nuevas necesidades: implantar APPCC, elaborar escandallos y fichas técnicas, optimizar compras, reducir mermas, gestionar alérgenos, trabajar la ingeniería de menús y la fijación de precios, entre otros muchos aspectos.
Para dar respuesta a todo ello fue necesario definir una figura distinta: la del Chef Ejecutivo. No se trataba solo de un cambio de nombre, sino de un cambio real en el tipo de funciones que se esperaba de esa posición.
Las figuras del Maître y del director de restaurante
En mi área de trabajo pasó algo parecido, en su origen, las funciones estaban claramente diferenciadas.
El Maître se ocupaba fundamentalmente del servicio: la atención al cliente, la organización de la sala y la coordinación del equipo durante el turno.
El Director de Restaurante, por su parte, se centraba en la gestión global del establecimiento: la organización del trabajo, los resultados y el cumplimiento de los objetivos marcados por la empresa o la propiedad.
Cuándo y por qué aparece la figura del Director de Operaciones
En ese contexto, la nomenclatura de Director de Operaciones se creó para identificar a la persona que supervisaba varios locales. Fue una figura creada, en un intento en muchas ocasiones baldío, de conseguir que los directores de los establecimientos cumplieran con las especificaciones de la empresa y de apoyar en la resolución de problemas de cierta complejidad.
No se pensó inicialmente como un puesto para un solo restaurante, sino como una figura de coordinación y control en estructuras con varios puntos de venta.
La evolución del director de operaciones
Aquí aparece el verdadero punto de inflexión: el restaurante empieza a necesitar más estructura, más método y más gestión operativa, sin que necesariamente se cree una figura nueva para ello.
En ese contexto, la solución fue una progresiva mezcla de funciones.
La figura del Maître no desapareció por completo, pero sí se fue diluyendo, y muchas de sus tareas de atención al cliente pasaron a ser asumidas por el Director de Restaurante.
Al mismo tiempo, este Director comenzó a incorporar responsabilidades propias de la implantación operativa y de la gestión.
De este modo, el Director de Restaurante pasó a desempeñar en muchos casos un papel intermedio: ni exclusivamente orientado al servicio ni plenamente definido como Director de Operaciones. Esta transición contribuyó a que los límites entre ambas funciones se volvieran cada vez más difusos.
¿Pero qué es realmente un director de operaciones?
Es quien define cómo se trabaja, implanta sistemas y se asegura de que la operativa se sostenga en el tiempo, es la persona que hace funcionar el negocio.
Para un funcionamiento óptimo, debe existir un equilibrio de autoridad y responsabilidad que permita una colaboración fluida con todos los responsables del negocio, en una posición situada por encima de un Maître o encargado y por debajo de un Gerente o un CEO.
No es un perfil puramente ejecutivo, ni tampoco un perfil estratégico en sentido estricto: es una figura puente entre la dirección y la operación diaria.
La diferencia clave entre un director de operaciones y otros cargos intermedios
Llegados a este punto, muchos encargados o directores estarán pensando: “todo eso ya lo hago yo”. Sin embargo, existen diferencias importantes.
El ejemplo más claro es el onboarding del personal o los manuales de operaciones. Un director o un encargado puede ejecutar un plan de acogida o supervisar el cumplimiento de un manual ya existente. El director de operaciones los crea o participa en su creación.
Y no es lo mismo supervisar el cumplimiento de unas especificaciones y métodos de trabajo ya definidos que definirlos y documentarlos desde cero.
Entender de dónde viene esta figura y por qué aparece ayuda a situarla correctamente dentro de la organización. No se trata solo de un nombre nuevo para una función antigua, sino de una respuesta a una forma distinta de gestionar los restaurantes. A partir de aquí, tiene sentido detenerse en qué herramientas maneja realmente este perfil y cómo se traducen en la operativa diaria de un establecimiento.
