“El verdadero jefe de un restaurante es el cliente”

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Redacción | Barcelona

Jacinto Llorca es consultor de negocio especializado en marketing, gestión comercial y management, conferenciante internacional en eventos abiertos y privados, profesor en escuelas de negocio y universidades corporativas así como escritor de libros de empresa. Su último libro publicado hace apenas un mes “Objetivo: vender más” promete ser un éxito de ventas! En nuestro próximo Roadshow que celebraremos el 10 de junio en Alicante, Jacinto Llorca nos dará los mejores consejos para ganar clientes y elaborar eficaces estrategias para su fidelización.

Según su opinión, ¿Qué errores comenten a menudo los propietarios de bares y restaurantes que pueden provocar una pérdida a largo plazo de clientes?

Destacaría uno muy frecuente y que afecta gravemente al negocio, y que consiste en que el propietario olvida quién es el verdadero jefe de todo esto: el cliente. Como suelo decir, el negocio no es del propietario del bar o restaurante, sino del cliente, ya que si a éste no le gusta no hay nada que hacer, por muy bueno que piense el propietario que es.

Es por esto que en cada decisión a tomar en el negocio se ha de contemplar siempre si es algo realmente apreciado positivamente por el cliente o no lo es.

¿Cree que las crisis son un buen momento para elaborar nuevas estrategias y cambiar el rumbo del negocio si es necesario?

Pienso que siempre es buen momento para establecer nuevas estrategias que permitan conseguir mejores resultados en cualquier negocio. Precisamente esperar a tener una situación de crisis es la peor decisión, ya que habrá muchas medidas que se tengan que realizar de forma precipitada. Empresarios y gerentes deben estar siempre en continua observación de su negocio para diseñar estrategias y planes de acción mucho antes de que sea demasiado tarde.

¿Cuál es según su experiencia la fórmula para que un negocio vaya bien a largo plazo?

Estar orientado totalmente al cliente y ventas, en el sentido más amplio de la palabra, y dirigir el negocio hacia las preferencias del consumidor con la actitud comercial adecuada, y destaco esto de actitud comercial, que es algo de lo que hablaremos detenidamente en el RoadShow Barra de Ideas.

¿Cómo un restaurante puede construir su marca y distinguirse de su competencia, además de por su oferta gastronómica?

Un restaurante debe considerar sobre qué pilares fundamentales desea sostener su marca, y precisamente los elementos más diferenciadores pienso que pasan por el servicio personal y la construcción de relaciones duraderas con su clientela. La oferta gastronómica es fácilmente imitable por cualquier otro negocio, pero copiar la atención y orientación al cliente es muy complicado, porque es una cuestión de actitud.

¿Qué estrategias de marketing debería seguir un restaurante que observa que su facturación en los últimos meses empieza a descender?

Es aventurado dar una pauta general a modo de estrategia, pero como principio de un proceso de cambio estratégico se ha de pensar detenidamente en qué ha pasado en los últimos meses, analizar resultados de negocio e indicadores comerciales. Con esos datos se puede empezar a pensar en futuras estrategias y precisamente este es el principal inconveniente de muchos negocios: la ausencia de indicadores comerciales y analítica de datos.

¿De qué modo podemos transmitir a nuestros empleados la filosofía de nuestro negocio?

Hay una constante que transmito a todos mis clientes de consultoría y asistentes a conferencias, tanto multinacionales, grandes cadenas o pymes: el valor de ejemplo es la mejor forma de transmitir los valores, filosofía y estándares de calidad a los equipos de trabajo. Si el dueño y el gerente son vivo y entusiasmado ejemplo de qué se quiere conseguir, los empleados del negocio seguirán su estela.

¿Qué acciones de fidelización serían las más recomendables para un bar o restaurante?

Personalmente no soy muy amigo de los programas de fidelización más habituales, con tarjetas de puntos o similares, puesto que más que fidelizar muchas veces lo que se hace es retener al cliente, con premios y regalos. Fidelizar es que vuelva a nuestro local porque somos su opción preferente, porque somos el mejor restaurante o bar para sus preferencias, porque somos muy buenos en nuestra actividad, ¡eso sí que fideliza!

Más allá de fidelización tendríamos que hablar de comunicación para construir relaciones duraderas con el cliente y que refuercen sus visitas al negocio, pero es otro asunto del que seguro hablaremos en el RoadShow de Barra de ideas.

El sector de la restauración atraviesa todavía un momento delicado fruto de la coyuntura económica, ¿En qué medida cree que jornadas como el RoadShow de Barra de Ideas pueden ayudar al hostelero a mejorar la facturación de su negocio?

Es una iniciativa que permitirá a muchos negocios coger las pistas de qué se puede hacer y qué actitud empresarial se ha de tener frente a la situación actual para empezar a mejorar su facturación.

Creo que Barra de Ideas será una acción muy provechosa para aquellos profesionales de la restauración que acudan con la actitud de aprender y recibir nuevas ideas.

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