El nuevo poder del consumidor: las RRSS

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Los patrones y comportamientos de los consumidores han cambiado radicalmente en los últimos años, con la aparición de las llamadas nuevas tecnologías, en las que las redes sociales se han posicionado de una forma efectiva en el imaginario de los consumidores, y ahora es una de las principales herramientas, tanto del lado de la oferta como de la demanda.

El primer estudio de “Buzziness” en España, desarrollado por la consultora Guidance, afirma que los usuarios consultan en foros, blogs y diferentes redes sociales para informarse sobre la opinión de otros usuarios sobre productos, calidad, efectividad, etc. antes de tomar la decisión de compra o utilización de algún servicio. El 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

El estudio puntualiza, “los comentarios en Internet pueden aumentar hasta un 27% las pérdidas de clientes, y así mismo, una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet, supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes”.

Por lo mismo, no solo hay que aprovechar ese “ruido” de Internet a favor de los negocios, sino que también hay que cuidarlo a través de un buen servicio, de manera tal que cualquier inconveniente no se vea reflejado en una mala crítica, y por lo tanto en una pérdida generalizada de consumidores.  Gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

Los negocios de restauración deberían no solo aprovechar estas nuevas herramientas y dinámicas, sino adicionalmente estar atentos a cualquier inconformidad con su servicio, respondiendo con agilidad a las críticas, y adicionalmente buscando la satisfacción del cliente insatisfecho. Sorprendería ver cómo una acción puntual en la que un restaurante corrige la mala percepción de un comensal puede convertirse en un punto a favor y atraer más clientes (por ejemplo invitándolo de nuevo a cenar, gratis, corrigiendo la crítica recibida).

Por otra parte, para hacer frente al potencial de Internet en las decisiones empresariales, la consultora Guidance ha creado “Buzziness“, un concepto y una tecnología que, junto con el Ministerio de Industria, permite convertir este ruido de Internet en negocio de una manera más alineada con los objetivos empresariales. Para más información visite: myobserver.es.

Si quieres divertirte un poco viendo la forma en que la comunicación con y del consumidor ha evolucionado, te invitamos a ver este ilustrativo vídeo:

Scholz & Friends: “Dramatic shift in marketing reality” – aka “A short history of marketing” … from Michael Reissinger on Vimeo.

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