Eduardo Daswani, ponente de nuestro RoadShow en Bilbao

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C. Estévez | Barcelona

Bajo el título “Gestionando restaurantes en el siglo 21. El arte de formarse para trans-formar” Eduardo Daswani consultor, formador  y conferenciante dará el próximo martes 28 en Bilbao una de las ponencias más interesantes sobre herramientas y oportunidades para diseñar un plan orientado a la productividad y la rentabilidad, con la formación como principio del camino hacia el éxito.

Eduardo Daswani es Licenciado en Gestión y Dirección de Empresas por el Grupo EBS Internacional, Postgrado en Gestión Estratégica de Empresas, por el Instituto de Formación Empresarial de la Cámara de Comercio de Madrid, y Programa de Certificación en Coaching Ejecutivo. Es  fundador y director de El Arte de Servir, una empresa de formación y consultoría cuya misión es crear un camino hacia una hostelería más consciente.

¿Qué errores son los que más se repiten en la gestión de los restaurantes en nuestro país?

Gestionar un restaurante, y no haberlo cerrado a estas alturas, es ya un éxito en la aventura emprendedora de todo aquél que arriesga su tiempo y capital en su puesta en marcha. Por lo tanto, más que errores, yo lo enfocaría como “áreas de mejora” en la gestión de los restaurantes. En mi opinión, la gran mayoría de los empresarios lo hace “lo mejor que puede”, en función de sus conocimientos y capacidades. Pero, a la vista de los resultados, ¿son suficientes, o “se puede hacer mejor”? Dicho de otra manera, ¿se “quiere” hacer mejor?

Si la respuesta es afirmativa, surge una nueva pregunta que es ¿cómo? La respuesta es clara: invirtiendo en formación. Aquí es donde reside la primera y más importante área de mejora. Además creo que el primero que debería formarse es el propio empresario en habilidades de liderazgo y de comunicación. Son aspectos básicos para la dirección de equipos, pero por los motivos que sea, no se le presta la atención necesaria y por tanto el sector, en general, presenta una gran “falta de motivación y de productividad”, con trabajadores no alineados con la estrategia (si la hay) de cada empresa.

Cuando uno conoce la realidad del día a día de un restaurante es habitual escuchar la frase/excusa “¡no tengo tiempo!”. Sin embargo, el día tiene 24 horas, así que tiempo hay. El reto para cada cual es aprender a gestionarse a sí mismo y dedicarse algo de ese tiempo para aprender y mejorar. Si esto empieza a darse, y no sólo hay aprendizajes, sino la puesta en marcha de planes de acción efectivos por parte del empresario, lo demás vendrá rodado.

Otros áreas de mejoras para los empresarios de restaurantes tienen que ver con el control de los costes y el análisis de los resultados económicos, más que a nivel de contabilidad financiera (que también es importante), a nivel operativo: ¿dónde estoy realmente ganando o perdiendo dinero? Para ello, el conocimiento y uso de tecnologías de la información y comunicación aplicables a la gestión, es fundamental, y me refiero especialmente a softwares de gestión ERP’s. Hablando de tecnologías no podemos pasar por alto el uso de webs corporativas, blogs, redes sociales y herramientas de marketing on-line específicas para restaurantes, que contribuyen considerablemente a incrementar el volumen de facturación.

Sin duda otro de los aspectos claves a mejorar es establecer políticas de atracción y retención de talento, acompañado de procesos de selección de personal más profesionalizados, y que se aplican con éxito en otros países. Parece necesario crear un nuevo “marco-horario” de trabajo, con retribuciones variables según competencias y niveles de productividad. Trabajar más horas no significa ni mucho menos trabajar mejor. Hay que buscar nuevas formas de encuentro y de relación entre empresarios y trabajadores con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes. La conciliación familiar y las políticas de Responsabilidad Social Corporativa están aún muy lejos de ser aplicadas con rigor en nuestro país.

Por último, implantar planes de eficiencia energética ayudará a reducir considerablemente los costes.

¿Qué importancia tiene la formación del personal de sala en el éxito de un restaurante?

Siendo el fundador de El Arte de Servir es obvio que para mí, la formación del personal de sala es vital. El camarero es el último eslabón de una larga serie de recursos humanos, técnicos y tecnológicos puestos en coordinación en cualquier restaurante para dar servicio a los clientes. Pero el camarero no sólo es quien sirve, que no es poco si se quiere hacer con profesionalidad, sino que es quien puede reportar de las apreciaciones del clientes en relación con la comida, la presentación de los platos, la organización del servicio, la decoración, la música, la limpieza, la relación calidad/precio, etc.

No olvidemos que el personal de sala son  quienes tienen más posibilidades de generar ventas y fidelización de clientes.  Para mí, un buen servicio es aquél en que los camareros pasan desapercibidos. Un muy buen servicio es aquél en que los camareros, además, dejan “huella” (positiva claro) en los clientes.

Es necesaria una mayor presencia de acciones formativas en la mejora de habilidades y destrezas, organización de la sala, trabajo en equipo, reparto de tareas en función de niveles de capacitación y experiencia, coordinación con cocina, conocimiento de productos, nuevas tendencias, y por supuesto en aspectos relacionados con la atención al cliente, y cómo no, las ventas. Para ello es necesario disponer no sólo de aptitudes, sino de “actitud” de querer mejorar cada día. Saber ser, saber estar, saber hacer y saber decir son las bases sobre las que, en mi opinión, se sustenta un servicio de calidad. Pero estas bases hay que tenerlas y/o desarrollarlas.

Invertir en la formación de los trabajadores es algo que puede tener coste cero. Muchas empresas aún no saben que disponen de “créditos anuales para la formación”, que pueden bonificarse del pago en las cuotas de la seguridad social del mes siguiente a la formación. Si no son utilizados, al final de cada año, se pierden.

Nadie aprende sino quiere aprender, así que yo creo que la formación debería ser voluntaria. Por otra parte, me gustaría señalar que, en ocasiones, el propio personal de sala debería contribuir económicamente al pago de parte de esta formación. Muchas veces, lo “gratis” no se valora igual. Si la formación es de calidad, es una oportunidad para el trabajador de crecer profesionalmente y mejorar en sus competencias. Para ello, es necesario presentar correctamente el valor que un plan de formación aporta a todas las partes. Desde El Arte de Servir hemos conseguido que algunos restaurantes en los que hemos impartido formación esto haya sucedido así.

Mi consejo en este sentido es formar para transformar.

Cuando un restaurante comprueba que su rentabilidad empieza a descender ¿Qué medidas serían las más urgentes que tendría que adoptar para evitar el cierre?

La primera medida es tratar de conocer cuáles son los motivos que provocan la bajada en la rentabilidad. Esto puede resultar muy sencillo, o muy complejo según cómo se lleven las riendas de la gestión del negocio. Si hay un buen control de la gestión sabremos dónde actuar directamente.

No obstante, en líneas generales podemos afirmar que “un euro ahorrado es un euro más de beneficio”, por lo tanto, lo primero que yo sugiero hacer es tratar de reducir los costes. Pero ¡OJO! con dónde metemos la tijera. Antes es necesario tener un buen sistema de control de costes para saber por dónde hay que recortar. Para que el plan de reducción de costes tenga éxito es necesario contar con “el compromiso” de todo el equipo de trabajo.

Una vez hecho esto, hay que tratar mejorar la productividad en la venta, esto es, vender más y mejor. Por un lado, buscar estrategias de marketing “económicas”, que las hay, y por otro lado, tratar de vender (sin acosar a los clientes) los productos más rentables. De otra parte, tratar de mejorar la productividad en el trabajo, es decir, hacer lo mismo en menos tiempo, sin bajar la calidad. Esto está directamente relacionado con el grado de formación, competencias, capacidad de trabajo y mejora continua del personal.

Dependiendo de la confianza del empresario, o del equipo directivo en la viabilidad del proyecto, sería posible también tratar de buscar vías de financiación para afrontar la situación “temporalmente”. Si la creencia es que no hay “salida”, se plantean al menos dos opciones: la primera, cambiar la creencia; es decir “sí hay salida y voy a encontrarla”. La segunda, planificar el cierre. Siempre es mejor cerrar voluntariamente que de forma forzada.

Uno de los principales retos del sector es el uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación aplicadas al sector de la restauración ¿Cómo el uso de dichas tecnologías pueden ayudar a mejorar las ventas?

Para mí el uso de TIC’s es otra de las claves del éxito, especialmente cuando las ventas están “tocadas”. Toda empresa necesita estar “informada e informar, y comunicada a nivel interno y externo”. Las tecnologías lo que permiten es acelerar estos procesos, y por tanto, poder tomar decisiones estratégicas de gestión, en menos tiempo que de forma manual.

Hay muchas TIC’s que pueden ser utilizadas en los restaurantes, y no sólo para ayudar a mejorar las ventas. Las he mencionado en la primera respuesta. Ahora bien, en mi opinión es responsabilidad del empresario descubrir cuáles son aquéllas que realmente van a aportar valor a su restaurante. Llegar a una conclusión y trazar un plan de implantación, puede llevar mucho tiempo, sobre todo si se desconoce la “utilidad real” de cada  herramienta. Puesto que hemos hablado del reto de “sacar tiempo”, yo sugiero que alguien que quiera llevar de forma más eficaz el control de su restaurante, consulte formalmente a expertos en la materia.

Podemos observar como todavía vemos muchísimos restaurantes en España que toman la comanda manualmente, se dan el viaje a cocina para “cantarla” y cobran con una sumadora de tickets, o una sencilla caja registradora. Es una forma de trabajar, pero a mi modo de ver, ni es productiva ni permite tomar decisiones estratégicas de gestión con la celeridad que requieren los tiempos que corren. Hay quienes sí tienen implantado un TPV para controlar las ventas (Front Office), pero no usan un Back Office. Tener información sobre las ventas está muy bien, pero si no cruzamos dichas ventas con las compras y el stock, la información es incompleta y puede dar lugar a errores en la gestión. Tener un software de gestión ERP, esto es, un Sistema de Planificación de los Recursos de la Empresa, a mí me parece básico, si bien, hay que elegir uno que se adecúe a las necesidades concretas de cada empresa. El éxito en el uso empieza, precisamente, en elegir la herramienta adecuada, y luego en las fases de Configuración,  Implantación , Formación y Soporte. En El Arte de Servir hemos desarrollado una metodología que acompaña a los empresarios y sus trabajadores a lo largo de todo este proceso, mediando en la relación con su “socio tecnológico”.

¿Cómo podemos controlar los costes para aumentar la rentabilidad de nuestro restaurante? ¿Con qué herramientas cuenta el restaurador?

Información, formación y consultores externos. Es a lo que nosotros nos dedicamos. Creo que es ahí donde los empresarios necesitan ayuda, y nosotros estamos para Servir.  El Arte de Servir nació con la misión de dar aquellos servicios que yo necesité cuando gestioné mi propio restaurante, y no tuve. Asistir a eventos como éste organizado por Barra de Ideas puede ser un primer paso para ayudar a concretar en qué necesita el empresario ayuda, y en qué no. Os animo a asistir, observar, escuchar y luego decidir!

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