Xanty Elías

Hoy en día en la cultura de los establecimientos de hostelería, más que nunca cuidamos mucho a nuestros clientes. Buscamos que antes de que se vayan de nuestra casa tras terminar de comer o cenar, los tengamos fidelizados.

No se trata solo de hacer que el cliente se encuentre cómodo, que coma bien y que le guste el precio, (que no es poco), si no de sorprenderle. Cada día los clientes son más exigentes y “esperan” un trato cada vez más personal y más cuidado que demuestre realmente que queremos tenerlos como clientes, con lo que el nivel de exigencia es aún mayor. Ahora tenemos en nuestro tejado la pelota, y la oportunidad de sorprender.

Hoy nos centraremos en los detalles que hemos tenido históricamente al final de la comida. Eso de invitar a una “copita” o el concepto impuesto por los establecimientos orientales del “chupito de licor”. O acompañar de un chocolate el café. Normalmente es algo que hoy en día se sigue haciendo en la gran mayoría de los establecimientos. Lo que nos dice que ya no sorprende.

¿Qué podemos hacer para sorprender al final?

Para ello debemos definir inicialmente el presupuesto por comensal que vamos a destinar en inversión para fidelizar a nuestro cliente. Ya no se trata de invitar más o menos dependiendo del dinero que se deje el cliente, si no INVERTIR una cantidad por cliente para aumentar su satisfacción y que este tipo de detalles puedan favorecer a fidelizarlo.

• Un surtido de chocolates: Dependiendo de nuestro establecimiento podremos dedicar más o menos coste a estos detalles. Junto con el café o incluso para provocar su venta podemos acompañar de un surtido de diferentes de chocolates. Trufas, petit fours, mignerdices, bombones, rocas, etc , un gran surtido y variedad de opciones y precios donde podremos optar por agasajar a nuestros clientes. A las mujeres suelen sorprenderles bastante y es muy apreciado. Además muchos de ellos podemos elaborarlos nosotros a un precio muy económico.
• Acompañamiento de combinados: Es muy característico, en los pubs, y bares de copas acompañar sus productos con frutos secos. No confundamos esto, puesto que es un producto con objetivo oculto. Los frutos secos no pretenden fidelizar sino acelerar consumo. Al tomar los frutos secos aumenta la sed y bebemos más rápido. Podemos obsequiar con caramelos o pequeños candys para que cuando salgan del establecimiento tengan algo dulce que les quite el sabor amargo de los gintonics, o alguno mentolado para evitar el aliento alchohólico. O implemente alguno a base de frutas para suavizar el sabor que le dejan las copas.
• Chupito no!: yo personalmente creo que el concepto de invitar al chupito o copa tras la comida está obsoleto y no suma. Podemos aumentar la atención de nuestros clientes preparando un cóctel delante de ellos. De un modo más vistoso y así, cumpliendo con la expectativa de esperar la copa, podremos ofrecer un cóctel hecho por nosotros mismos. Hay diferentes formas: creando nuestros propios licores de sabores diferentes o usando productos como frutas de temporada para complementar dicho cóctel, sorprenderemos y haremos que los clientes se acuerden de nosotros.
• Entrega del menú: esto es algo que no se refiere a la ingesta del cliente si no al recuerdo del mismo. Podemos entregarle en un formato determinado el menú que ha tomado, sin precio y con alguna anotación que haga referencia a nuestra filosofía. No se trata de dar una tarjeta del negocio, sino de un detalle que recuerde la experiencia positiva que ha vivido en el mismo. Este papel podemos perfumarlo o incluso convertirlo en un objeto de recuerdo “cuando estuve en este sitio….”
• Oferta en su próxima visita: esto lo hacen empresas de gran tamaño, en las que la guerra de clientes es muy fuerte. Fidelizan con descuentos, ofertas y/o promociones para las siguientes compras, de ese modo aumentan las posibilidades de una nueva visita. Es una forma de “atacar” el área económica del cliente de manera directa y no la parte subconsciente del mismo.
• Servicio de traslado: hoy en día con la concienciación social del alcohol y los controles de tráfico han bajado el consumo de alcohol en los establecimientos de hostelería y aumentado el uso de los transportes públicos. Tener un servicio “concertado” que al cliente le cueste menos o incluso nada, dependiendo del tipo de establecimiento, es un detalle a favor e incluso un reclamo para clientes que quieran tomar una botella de vino o una copas con la tranquilidad de no tener que conducir después.

Existen múltiples opciones para tener detalles con los clientes pero todos ellos deben tener un objetivo común o una característica fundamental: SORPRENDER. Capturar la idea del subconsciente de nuestros clientes es la parte más difícil pero a la vez la más rentable. Todo es cuestión de analizar las necesidades reales y apuntalar nuestros esfuerzos en dicho objetivo.