Los 10 detalles con los que ganarte la confianza de tus clientes

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Redacción

El cliente siempre es lo primero y su confianza, primordial. Ganarlo pasará por recibirlo bien, tratarlo mejor y satisfacerle en su estancia en el restaurante. Una acción basada en 10 detalles con los que ganarse a unos comensales cada vez más exigentes. Porque, como dijo Sam Walton, “el cliente es el único que puede despedirnos a todos”. Si no lo cuidas, no vale de nada la calidad de tus platos o una oferta única y diferenciada. No volverán a acudir a tu restaurante. De la mano de los expertos hosteleros más reputados, proponemos 10 pautas con las que conseguirlo.


1. Llamar a los clientes habituales por su nombre. “Llamar a los clientes habituales por su nombre es una excelente acción para fidelizar a la clientela”, apunta el conferenciante, consultor de marketing, management y escritor Jacinto Llorca. Sin embargo, hay que extremar la precaución. Tan buena acción es recordar el nombre como mala si nos confundimos, ya que conseguiremos el efecto contrario. También será oportuno que nuestro camarero se presente con su nombre, con el fin de que, de manera amigable, comience a ganarse su confianza.

 

2. Estar atentos a su recibimiento. Para el experto Jacinto Llorca, “todo local de restauración debe tener un protocolo bien claro: ¿quién está atento de recibir a los clientes y qué sucede cuando se les saluda?” Ésta ha de ser la norma prioritaria antes de atender. También es fundamental acortar el tiempo de espera, pero de la forma correcta, sin prisas. Lo que no puede ocurrir jamás es que los clientes estén esperando a ser atendidos. Tener designada a una persona para recibirles significará garantizar que se cumplen todos los estándares de calidad.

 

3. Recomendar los platos de manera personal y ofrecer información completa de su composición. “Los camareros no han de ser meros transportistas de la carta” afirma rotundamente el profesor y presidente de Educatur, Domènec Biosca. Los empleados deben de ser vendedores, conocer los productos y recomendar. Pero para sugerir es imprescindible conocer sus ingredientes, sus sabores, etc. No es posible que desconozcan los detalles de lo que van a servir en un tiempo en el que los consumidores son especialmente sensibles.

 

4. Disponer de una carta de vinos y aguas adaptada al perfil gastronómico del cliente. “Es muy importante tener una buena carta de bebidas y, después, saber venderlas”, confirma Jacinto Llorca. De hecho, si no se tiene una base de conocimiento adecuado, será muy difícil poder hacer alguna recomendación para que nuestra propuesta sea diferenciadora. En este sentido, es mejor tener una carta reducida de bebidas a cambio de tener un profundo conocimiento de la misma y saber comunicarla.

 

5. Disponer de wifi gratis y periódicos del día para consultar. Como determina Jacinto Llorca, “Wifi gratis, al igual que la prensa del día, es un servicio que será muy bien recibido por determinados clientes”. Son elementos ofrecidos como obsequio que, generalmente, valoran en alto grado los comensales. Sin embargo, y como también afirma el experto, hay que ir más allá y conocer hasta qué punto el cliente los usa en su visita. Para Domènec Biosca, “wifi es imprescindible para la comunicación 360º y la prensa, en función de lo que se desee ofrecer”.

 

6. Temperatura y nivel de música adecuados. “No sólo tienen que estar a niveles adecuados, sino que además han de acompañar a la experiencia que se espera brindar” confirma Jacinto Llorca. Este sentido, muchos negocios olvidan que la música no debe ser aquella que es la favorita del propietario, sino la del cliente. Éste espera encontrar un estilo que encaje y acompañe con el tipo de restauración u hostelería, con el diseño del local, etc., por lo que su elección irá encaminada en este sentido.

 

7. Instalaciones y empleados con la higiene correcta. “Es muy importante que el empleado sea educado, elegante y no huela a tabaco” apunta Domènec Biosca. Si la limpieza no es la adecuada, no hay nada que hacer. Como sigue afirmando el profesor, “es importante que si queremos tener clientes tengamos un lugar saludable, agradable y confortable”. Si antes de probar nada se hace una visita al aseo y éste está limpio, lo más probable es que todo lo demás sea percibido igual. Los clientes prestan atención a cada detalle.

 

8. Realizar acciones de fidelización. “La fidelización es importantísima, ya que el coste de captar un nuevo cliente es siete veces superior al mantenimiento del mismo” determina el director del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero de la Universidad de Alicante, Óscar Carrión. Realizar acciones de fidelización es la consecuencia natural de hacer muy bien todo lo que sucede en cada contacto con el cliente. Es crear relaciones duraderas y que cuando llegue una fecha significativa te acuerdes y le hagas ver lo importante que es para ti.

 

9. Mantener actualizados los perfiles en redes sociales. “El turismo y el ocio son un terreno abonado a las redes sociales y su uso profesional” según Óscar Carrión. Un perfil social muerto es sinónimo de que no se están haciendo bien muchas otras cosas. Cualquier negocio de hostelería debería estar siempre presente en ellas pero sólo si va a estar bien representado. Si no va a ofrecer la imagen que demanda el exigente consumidor de hoy, quizá sea mejor no estar y plantearse muy seriamente qué acciones de comunicación se van a llevar a cabo.

 

10. Despedir siempre. Es el broche final a la experiencia del cliente en el restaurante, la sensación con la que los comensales se van a ir a casa y las razones por las que volver. Para Domènec Biosca es “un detalle acompañado de una sonrisa que te permite tentar, porque la amabilidad es lo que más satisface a los clientes y una sonrisa da más luz que una central eléctrica”. Con ella hay que invitarles a regresar pronto. Como apunta el profesor, “tentarles de que el miércoles habrá paella o el viernes, música”.

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