Por Luis Fernández García | Convertir a un cliente ocasional en un prescriptor que vuelve y recomienda es el mayor activo de un negocio hostelero. No se trata solo de protocolo, sino de una estrategia real de hospitalidad, gestión de datos y motivación de equipos. En un sector cada vez más competitivo, pasar del simple huésped al embajador de marca es la clave para alcanzar esa estabilidad que permite dejar de sobrevivir para empezar a crecer.
He pasado décadas en la hostelería liderando equipos en entornos exigentes, y sé que lo que marca la diferencia es convertir a un cliente ocasional en alguien que vuelve y, sobre todo, que recomienda. No depende solo del producto, sino de cómo tratas a la persona que cruza la puerta.
La hospitalidad es atención real, no protocolo
Al principio aprendí rápido que la hospitalidad no es protocolo: es atención real. Un cliente llega con hambre, cansancio o ganas de celebrar. Si lo recibes por su nombre, si notas que prefiere la mesa junto a la ventana o el vino a una temperatura exacta sin que lo pida, ya has ganado terreno.
En los equipos que hemos dirigido, entrenábamos precisamente eso: recordar detalles y anticipar necesidades. Un gesto pequeño —como cambiar un plato que no convenció sin discusión— convierte una visita normal en una experiencia memorable.
Estrategia detrás del sentimiento
Pero que el cliente se sienta bien no es suficiente si no hay una estrategia detrás. En un sector con tanta competencia, hay que planificar la relación a largo plazo.
En mi etapa de gestión, analizábamos reservas repetidas, comentarios en redes y encuestas discretas. Identificábamos a quienes mostraban entusiasmo en su primera visita y los cuidábamos con acciones concretas: una invitación a una cata privada, una sorpresa en su cumpleaños o una nota personal. Gracias a este enfoque, lográbamos que más del 55% de la facturación procediera de clientes habituales.
Fidelización y confianza diaria
La fidelización se construye con confianza diaria; los clientes repiten porque se sienten parte del lugar. Un programa de lealtad adaptado —huyendo del típico sistema de puntos genérico— funciona: acceso a eventos exclusivos o menús especiales para miembros. En España, donde valoramos tanto la tertulia y la cercanía, esto cala hondo. Los embajadores nacen de experiencias auténticas, no de publicidad.
El equipo como motor del cambio
Invertir en el equipo es la clave. La formación continua en empatía y resolución de problemas es vital: un personal motivado transmite calidez; uno quemado, frialdad. La tecnología ayuda (reservas personalizadas, historial de preferencias), pero siempre debe estar al servicio del contacto humano, nunca sustituirlo.
La pandemia lo demostró. Quienes mantuvimos el vínculo con los habituales mediante llamadas, newsletters o take away, vimos cómo regresaron en cuanto pudimos abrir. Se sintieron cuidados y, lo más importante, lo contaron a los cuatro vientos.
Conclusión
Pasar de huésped a embajador beneficia a todos: ingresos estables, reputación sólida y sentido de comunidad. Mi experiencia me dice que hay que escuchar de verdad, innovar con sentido y tratar cada visita como una oportunidad para crear un defensor a ultranza.
Escuchar, cuidar, planificar. Así, algunos clientes no solo pasan: se quedan y traen a otros. Y eso es música para nuestros oídos.
Luis Fernández García, Hotel Casa Lorenzo
Luis Fernández García ejerce como director del Hotel Casa Lorenzo, en Villarrobledo (Albacete), cargo que ocupa desde hace más de dos décadas, liderando una transformación constante del establecimiento hacia la excelencia en el sector HORECA. Bajo su dirección, Casa Lorenzo se ha consolidado como referente regional y nacional, siendo incluido por Sergestur entre los 150 profesionales más influyentes del turismo en España (2025). Su trayectoria combina la puesta en marcha de procesos sistemáticos de calidad, la digitalización operativa, el liderazgo centrado en el equipo y la apuesta por la sostenibilidad local, logrando que un hotel de interior compita con los grandes destinos mediante eficiencia, autenticidad y sentido estratégico.
