En la Gala Horeca Sapiens, tres voces de referencia debatieron sobre la experiencia en restauración. Pilar Hermida, Leticia Palomo y Carmen González coincidieron en una idea esencial: sin emoción, propósito y actitud, no hay experiencia que perdure.
La mesa redonda comenzó con una pregunta que parece sencilla, pero que desató una conversación de fondo: ¿dónde empieza realmente la experiencia en restauración?
Pilar Hermida, Chief Communications & Sustainability Officer en Grupo DIA y fundadora de Lagastrónoma.com, fue la primera en tomar la palabra: “Suelo hablar del trío ganador en comunicación: el ser, el hacer y el parecer. La promesa que tiene el restaurante, que al final no deja de ser una marca, se sostiene en las personas, en la experiencia y en la comunicación”. Hermida defendió que, en muchas ocasiones, la primera impresión llega antes de cruzar la puerta: “Empieza en el parecer, porque conoces el restaurante desde una recomendación o desde un Instagram. El boca-oreja sigue siendo la mejor herramienta de comunicación del sector”.
Leticia Palomo, subdirectora de Operaciones en KO by 99 Sushi Bar y reconocida por Madrid Fusión como Mejor Jefe de Sala del Año, asintió: “Antes preguntábamos cuándo empezaba la experiencia y era al abrir la puerta. Ahora el camarero silencioso es una red, una foto, un hilo emocional”. Y añadió: “El cliente es mucho más exigente, las expectativas son altas y el trabajo, aunque no lo parezca, es más duro. Tenemos que enamorarle más”.
Carmen González, consultora en gestión y dirección de sala con trayectoria en Grupo La Mesedora, Sinestesia, Ramses o Zalacaín, introdujo un nuevo matiz: “La gestión de reservas también es una primera experiencia. Esa llamada, ese cómo hacer la reserva, si es ágil o no. Desde ahí empiezan las expectativas”.
‘Influyees’: el equipo como embajador emocional
El diálogo avanzó hacia el papel del equipo en la construcción de esa experiencia memorable. Hermida lo expresó con claridad: “Esa autenticidad te la traslada el equipo. La promesa se cumple en las personas que ponen la emoción, la narrativa y el storytelling”. Para ella, los equipos son los verdaderos portavoces de la marca. “Yo suelo hablar mucho de los influyees, una mezcla de influencers y employees. En muchas ocasiones ese empleado es la voz del restaurante, su embajador. Si no tienes conectado al empleado, la experiencia no es igual”.
González coincidió: “El poder identificarse con la marca o con la esencia del proyecto marca la diferencia entre estar en la media o sobresalir en la excelencia”. La pasión —dijo— es lo que convierte un servicio correcto en una experiencia que se recuerda.
Palomo remató la idea con una sonrisa: “Es que después de vosotras ya no puedo decir mucho más”, pero dejó una frase que resumió la esencia de su liderazgo: “Prefiero más la actitud que las habilidades. Llevar una bandeja te lo podemos enseñar, pero si tienes la actitud de formar parte de algo, estás dentro desde el minuto uno”.
Gestionar talento o inspirar vocaciones
La conversación se adentró después en un tema sensible: el talento. ¿Lo estamos gestionando o deberíamos inspirar vocaciones? González fue contundente: “Si no inspiramos vocación, el talento tiene fecha de caducidad”.
Su diagnóstico del sector fue realista: “Sabemos que el 9% de la gente que somos pasionales somos los que nos gusta trabajar en esto, pero somos muy pocos. Hay muchísima rotación. El camarero, lo máximo que se va a quedar, son cinco años”.
Ante esa realidad, su propuesta fue clara: escuchar y cuidar. “Hay que impregnarles del ADN de la casa. Cuando buscas talento ya no haces entrevistas, haces castings. Hay que escuchar cómo te hacen sentir como cliente. A veces no tienen experiencia, pero te enseñan mucho con su actitud”.
Palomo complementó: “Desde nuestro lado hay que depositar confianza desde el minuto uno. Si no la sienten, nunca se van a atrever a querer estar”.
Hermida, por su parte, conectó con la idea del propósito: “Ahora se habla mucho del para qué. Ese propósito cobra más valor que nunca. Si el empleado siente que forma parte de algo, que lleva la camiseta, el compromiso es real. Yo lo viví en Heineken: no es lo mismo vender cerveza que compartir momentos de disfrute. Esa visión te cambia”.
Una nueva cultura de hospitalidad
La conversación concluyó con tres claves que resumen la transformación que vive la restauración: “Contagiar pasión, construir actitud y plantearse el para qué”.
Esa fue la frase que, en palabras de Noemí Boza, conductora del acto y editora de Barra de ideas, quedó como titular y resumen de una mesa redonda vibrante, femenina y profundamente humana. Porque en un momento en que la tecnología y la inmediatez parecen dominarlo todo, Hermida, Palomo y González recordaron algo esencial: que la verdadera experiencia no se sirve en el plato, sino en la emoción que el equipo transmite.
Y esa emoción, cuando se contagia y se comparte, es la que convierte un restaurante en una historia que merece ser contada.
