Cómo mejorar la satisfacción de los clientes en los buffets

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Todos los clientes turísticos como mínimo se acercan dos veces al día “AL BUFFET”, bien sea para desayunar, para comer, i/o cenar, en consecuencia EN EL BUFET NOS JUGAMOS LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, que se acercan AL BUFFET con la “EXIGENCIA” de poder disfrutar de LOS CINCO SENTIDOS.

Conseguir hacer “DIANA” entre LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, CON LOS COSTOS PREVISTOS y una presentación atractiva y novedosa requiere  “LA IMPLICACIÓN DEL PERSONAL DE COCINA Y COMEDOR”, ayudados “POR LA FORMACIÓN EN LOS ONCE FACTORES DEL ÉXITO DE UN BUFFET”,  que combinará su experiencia con las nuevas alternativas ya experimentadas con éxito.

Una de mis mayores satisfacciones personales y profesionales, la he obtenido y recibido del personal de cocina, cuando después de formarles agradecen la formación recibida porque les ha permitido:

– CRECER COMO PROFESIONALES.

– RECIBIR LAS FELICITACIONES DE LOS CLIENTES.

–  Y CÓMO NO, CRECER COMO PERSONAS.

Para ayudarle a “FORMAR A SU PERSONAL”, le invito a que se auto-examine con humor y humildad con LAS 16 REGLAS DEL BUFFET-TENTACIÓN.

1.  La cantidad

El cliente elige el buffet en parte para poder comer cuanto quiera. No deje a clientes sin sus platos preferidos, no convierta su buffet en un campo de lucha por sus especialidades. Estudie los consumos por horas de apertura del buffet, por días de la semana en función del clima, estación del año y por los distintos segmentos de clientes. Reflexione, compruebe, informe y planifique las cantidades.

2.  La variedad

La variedad en la oferta es fundamental puesto que éste es uno de los principales motivos de preferencia del buffet por parte del cliente. No se fíe de su memoria y elabore los menús de manera periódica, eliminando aquellos platos que no tientan al cliente, sustitúyalos por otros más atractivos.

3.  La presentación

La primera impresión condiciona las preferencias de los clientes. La presentación incluye desde la decoración general del comedor hasta los pequeños detalles de cada plato. No improvise y encargue al camarero más creativo la decoración una hora antes de abrir el buffet. La tendencia más exitosa se centra en una decoración simple, original, natural y artesanal. NO SEA BARROCO.

4. Los utensilios y cubiertos

De poco le va a servir tentar con sus platos al cliente si a la hora de servirse, éste no encuentra la pinza o cuchara adecuada; o si los platos, cubiertos o servilletas no son fácilmente localizables. Estos deben estar en cada mesa o bien en muebles adecuados para este uso  adecuadamente señalizados y en perfecto estado de limpieza.

5. La identificación

Es necesario que los platos de su buffet estén identificados con símbolos gráficos y además, si es posible,  informe de los principales ingredientes en los idiomas más comunes entre nuestra clientela.

6. El desbarazado

El método del carro agiliza el remonte de las mesas ganando en rapidez y comodidad. Ahora bien, un carro sucio o excesivamente cargado causa al cliente una sensación de falta de higiene. Que su personal no cambie el ahorrar viajes por la falta de estética.

7. La luz y el color (contraste y frescor)

Anime a los responsables de cocina a que jueguen con los colores en los ingredientes de cada plato y con los recipientes. El frescor de los alimentos queda resaltado por los elementos decorativos y por la tecnología necesaria en el mueble buffet.

8. Evite las colas

De entre las soluciones posibles que existen para que el cliente reduzca al máximo el tiempo de espera delante del buffet, las dos soluciones más exitosas son:

–   Aumentar la franja horaria de Atención al Cliente, con el fin de  adaptarse a los hábitos de los distintos tipos de clientes.

–   Establecer dos o más turnos en función del número de clientes y de la capacidad de la sala, ofreciendo la oportunidad al cliente de elegir aquél que prefiera.

9. El personal-vendedor

El buffet ofrece la posibilidad de aumentar el tiempo de dedicación de nuestro personal a atender y ayudar al cliente.  Nuestros “vendedores de felicidad” deben tener una estética impecable, una amabilidad sorprendente y deben practicar la “reconquista rápida” cuando el cliente no queda satisfecho.

Es importante que todos nuestros anfitriones vendedores hablen los idiomas de los clientes para poder entender sus sugerencias y quejas y actuar en consecuencia de una manera rápida.

10. No caer en la monotonía

La monotonía es el gran problema de muchos buffets. Para luchar contra ella y hacer que el cliente no se aburra y nos abandone es importante la gestión de estos dos aspectos:

– La planificación de los menús

– La imaginación: organice días de comida típica de la zona o buffets temáticos, innove y combata la monotonía y la mediocridad.

11. La temperatura de los alimentos

Existen en el mercado modernos muebles especializados para que la temperatura de los alimentos sea la idónea a la hora de ser consumidos por el cliente.

Mediante estadísticas y gráficos, obtendrá la cantidad de comida/hora consumida por tipo de plato, con lo que podrá establecer el ritmo de producción ideal de cada tipo de plato.

 

12. El equilibrio nutritivo

Cada día los clientes  están más preocupados por la alimentación natural. Es conveniente que nuestro buffet albergue comidas cocinadas de varias maneras y que se indique aquellos alimentos cocinados sin sal o aquellos con un bajo nivel de calorías.

13. Comedores agradables

Un comedor amplio con una decoración que facilita el silencio, cuidando la  acústica, la compartimentación, los ventanales con luz natural y cristales limpios y cómo no, vistas agradables, aumentara el nivel de satisfacción de los clientes.

14. Personal agradable y positivo

Unos cocineros y cocineras jóvenes, amables, agradables, atentos   y serviciales con una cuidada higiene personal y estética agradable, evitando los ruidos en los desplazamientos y los perfumes exagerados, ayudaran a encontrar “MAS BUENA LA COMIDA”.

15. Alta formación profesional

Un altísimo nivel profesional y cuidada preparación de los platos frente al cliente, aportará al buffet “AUTENTICIDAD”.

16. Trabajando con los clientes

Una repartida presencia de los anfitriones vendedores, antes sólo cocineros entre las dos partes del buffet para trabajar para y por el cliente aportará “PROXIMIDAD”.

Llegado a este punto estoy convencido de que el lector se estará preguntando: ¿CÓMO SE CONSIGUE ESTE SUEÑO TAN BONITO? La respuesta  tiene cinco etapas que hay que recorrer con rigor, constancia, amabilidad, humor y generosidad predicando con el ejemplo:

1ª etapa:    Escribir de forma clara lo que se quiere conseguir, detallando tanto los valores de las personas como los de la oferta.

2ª etapa:    Formando con claridad, humor y paciencia a su equipo llevándoles a lugares donde puedan copiar para que se ilusionen y toquen el sueño convertido por la competencia en realidad, desarrollando un plan continuado de formación.

3ª etapa:    Con rigor y sin indultados. Seleccione a su equipo, superados los tres meses de aplicación de la segunda etapa, no se quede con los resabiados ni con los negativos ni con los broncas, le arruinarán. Es una inversión rentable sustituirlos por profesionales positivos y activos rigurosamente seleccionados.

4ª etapa:    Reconozca los cambios, las mejoras y los éxitos de su equipo, haciéndoles participes de las valoraciones de los clientes, actuando de forma generosa en los premios.

5ª etapa:    Reúna al personal de cocina y del comedor, cada semana durante una hora para provocar su imaginación en las propuestas de mejoras e ideas originales. Se sorprenderá de cómo cambian los empleados llegados a esta quinta etapa.

No dude en consultarme si desea conseguir que la teoría se convierta en realidad, otros competidores ya lo han conseguido, y recuerde que en el actual mercado turístico de oferta galopante, súper competitivo, global y mediático, tarde es siempre tarde.

En cualquier caso, ya sabe que me tiene a su disposición en dbiosca@educatur.com, tanto en las coincidencias, como en las discrepancias.

Domènec Biosca Vidal

Presidente de EDUCATUR

Autor de la colección:”La dirección eficaz de un restaurante”

twitter: @dbiosca

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