¿La excelencia existe o es un chiste?

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Doménec Biosca i Vidal es autor de 25 libros sobre Dirección de Hoteles y de la Gestión Eficaz de Destinos Turísticos, además de Premio Nacional de Hostelería FHER 2008 como Mejor experto en Hostelería y Turismo. Y se incorpora a partir de ahora al equipo de expertos de Barra de Ideas. ¡Bienvenido Doménec!

La buena gastronomía, en compañía de 7 ilustres directores de hotel, resultó una explosión de creatividad como el titular de este artículo demuestra. Un debate suculento que cerró nuestro encuentro gastronómico. Para que los lectores habituales que no estaban presentes puedan participar y reflexionar sobre lo debatido, voy a proceder a detallárselo.

Últimamente, vemos cómo en los periódicos, en los anuncios y en el debate interno de las empresas, vuelve a surgir nuevamente una avalancha de información sobre la excelencia. Como idea, como concepto, es algo atractivo. Es difícil que alguien se oponga a que las cosas haya que hacerlas bien, a que siempre haya algo que se pueda mejorar, a que lo que hacemos impacte en otros y a la importancia de que les guste.

Pero: ¿el trabajar con calidad total dentro de la empresa es tan fácil de llevar a cabo? Efectivamente no parece tan fácil, porque cuando queremos ponerla en práctica surgen una serie de problemas y la calidad, como primer paso, no acaba de integrarse pudiendo convertir la excelencia en un chiste.

La implantación de la excelencia dentro de un hotel, considerada como la calidad-talla de cada cliente, debe hacerse en su totalidad, como una cadena en la suma de excelencias.

Ésta no funciona cuando se desea, si sólo hay una parte de la organización que “viva en calidad”, porque esta parte del equipo y su nivel de calidad, dependerá de la calidad de los otros componentes de la organización.

Conseguir la excelencia en un hotel, como la suma de calidades en el nuevo mercado de oferta, donde el cliente puede escoger y en consecuencia ser más exigente (porque quiere premiarse y estar rodeado de redes sociales), significa siempre un cambio de valores de lo que llamaban en el ya olvidado, plácido y facilón mercado de la demanda cultura de la organización.

Es decir, pensamientos, usos y costumbres de sus profesionales, que se creían que les pagaba el sueldo la empresa, dándose cuenta tarde, y gracias a la marea del paro, que el sueldo sólo lo pagan las ventas, los clientes no pagan el trabajo, sólo su talla de la excelencia.

Para que este cambio de valores sea real y se mejore la calidad total convertida en excelencia, es fundamental formar, de manera continuada y periódica a todos sus componentes. Si no lo hacemos, no se desprenderán de los usos y costumbres, privilegios y preventas del mercado de demanda y en consecuencia no surgirá la excelencia que los clientes exigen para poder satisfacerlos, sorprenderlos, fidelizarlos y convertirlos en proactivos y fervientes recomendadores; el secreto mejor guardado del éxito empresarial.


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