Por qué lo llaman liderazgo cuando quieren decir comunicación. No es solo el título del libro de Noemí Boza. Es también una llamada de atención para quienes dirigen restaurantes, bares o cafeterías y sienten que, aunque lo dan todo, no logran retener a sus equipos ni enamorar a sus clientes como antes.
Durante su ponencia en Gastro Emprende Madrid, Noemí dejó claro que la comunicación no es un “extra”. Es la herramienta. El pegamento invisible que mantiene unidas las piezas de un negocio de hostelería, por muy pequeñas o grandes que sean. Y lo mejor: está al alcance de cualquiera que quiera mejorar su liderazgo y potenciar la experiencia que ofrece.
Porque “Comunicar bien se aprende. Pero conectar… conectar es otro nivel”, dijo Noemí. Y aunque un cliente pregunte por el precio del vino, lo que está buscando en realidad es una experiencia emocional. Y para ofrecérsela, la comunicación debe estar impregnada de autenticidad, presencia y humanidad.
1. La habilidad bombón: la comunicación que cambia el estado de ánimo
“A la mayoría le gusta el chocolate, ¿no? Porque cambia el estado de ánimo. Pues la comunicación tiene el mismo poder”, dijo Noemí. Esa es su analogía favorita: la habilidad bombón.
Un jefe puede amargar el día o alegrar el turno de un equipo con una sola frase, con un solo gesto. Un camarero estresado puede contagiar tensión a toda una sala. Un conflicto en sala puede arruinar la experiencia de todas las mesas. Por eso, subrayó: la comunicación genera experiencias. Y no solo para el cliente, también para el equipo. Cuando se cuida, cuando es consciente, puede suavizar picos de tensión, generar disfrute y reforzar el sentido de pertenencia.
2. La comunicación te delata: lo que dices y lo que no
“Cuando hablamos de emociones, la comunicación nos delata”, dijo Noemí. Porque no se trata solo de lo que decimos, sino de cómo lo decimos. Los equipos, y sobre todo los clientes, perciben tensión, apatía o entusiasmo antes de que hablemos. Y lo hacen a través de tres canales clave:
- La kinesia: gestos, miradas, posturas. ¿Miras a los ojos al cliente cuando entra? ¿Tu equipo sonríe o solo “cumple”?
- La proxemia: la distancia física. En hostelería, acercarse —respetuosamente— puede marcar la diferencia entre sentirse atendido o ignorado.
- La paralingüística: el tono, el ritmo, las pausas. Menos relevante en sala, pero fundamental en reuniones o formaciones internas.
3. ¿Por qué se van los empleados… y por qué deciden quedarse?
La rotación en el sector es un dolor de cabeza. Noemí compartió una realidad incómoda: “Muchos empleados se van por 200€ más al mes”. Pero también dejó un aprendizaje valioso: cuando hay conexión emocional con el equipo, hay compromiso, y cuando hay compromiso, hay menos fugas.
¿Cómo se crea esa conexión? A través de una comunicación cercana, frecuente y afectiva. “Nos han dicho que no se viene a hacer amigos. Yo creo que eso es un error”, dijo. Porque liderar con afectividad no es debilidad: es inteligencia emocional y crea conexión con los equipos y compromiso con el proyecto.
4. Romper silos: cocina y sala también deben hablarse
Muchos restaurantes siguen funcionando como dos mundos separados: cocina y sala. Eso se traduce en malentendidos, errores y una experiencia inconsistente para el cliente. Noemí puso el foco en prácticas sencillas que algunos restaurantes ya aplican, como intercambiar roles por un día al mes. Lo esencial: usar la comunicación como conector.
5. La caja de herramientas que debes abrir cada semana
La metáfora fue clara: la comunicación es como esa caja de herramientas que tienes en casa. Sirve para arreglar cosas… si la usas. Lo mismo pasa en tu negocio. No basta con saber que la comunicación es importante: hay que trabajarla continuamente.
6. Más que hablar: comunicar también es callar
Un dato curioso que compartió fue el de un cocinero que, en momentos de máxima presión, recurría al silencio intencional. No para desentenderse, sino para rebajar la carga emocional del equipo. Ese tipo de comunicación no verbal, basada en la inteligencia emocional, es muchas veces más potente que cualquier discurso motivador. Porque el cuerpo también habla: la mirada esquiva, el ceño fruncido, los hombros tensos.
7. Cuidado con el ruido… emocional y verbal
Noemí introdujo un concepto brillante: el ruido en la comunicación. No se refiere solo al murmullo ambiente, sino a lo que interfiere en la claridad, la empatía y la conexión. Por ejemplo:
- Que un camarero no sepa explicar los ingredientes de un plato.
- Que un empleado vaya corriendo por la sala sin mirar a los ojos al cliente.
- Que todo se diga en piloto automático: “Hola, buenas noches, hola, buenas noches, hola, buenas noches…”
- Que se culpabilice al cliente con frases tipo: “Tenemos la cocina a tope”, como si eso le importara.
Cada uno de esos gestos genera una fricción. Un pequeño corte en la experiencia. Y muchos cortes acaban desgastando la relación.
