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Domènec Biosca| Madrid

29 noviembre 2012

Al igual que las personas, las empresas también se constipan, estornudan, tosen y llegan a coger pulmonías. Lo que quiero decir es que las crisis, tanto económicas como de clima laboral, no llegan con nocturnidad y alevosía. «En una noche de invierno, de golpe llegó la crisis» No. Las crisis se sienten, no son silenciosas, son como un caballo desbocado con cascabeles.

Hay unas causas comunes a todas las crisis. Cuando se cae en estas enfermedades se acaba llegando a la crisis. Para salir de ella habrá que poner remedio urgente a estas causas.

1.- Agilidad escasa. Cuando no se cumplen los plazos deseados por el cliente. Cuando no se da respuesta a las necesidades de los empleados.

2.- Se utilizan mal los recursos humanos. Ni se premia ni se presiona. Cuando al esforzado con éxito no se le compensa y al que no se esfuerza no se le presiona, el esforzado con éxito tenderá a desmotivarse porque se sentirá el «el tonto» de la organización. Se estará fomentando al vagabundo de pasillo, al cuentista.

3.- Se utiliza mal la comunicación. Se imagina en la puerta de su despacho una manifestación de empleados competentes con una pancarta que dijera: «¿Es que no oye que estamos callados?» Cuando las personas no se sienten útiles, porque no se sienten escuchadas, se pasa del problema a la crisis en lugar del problema a la solución. No está organizada la comunicación.

4.- Cuando no hay obsesión porque el cliente repita. Los esfuerzos, en el mejor de los casos, se concentran en atraer al cliente, pero no en satisfacer sus necesidades, en consecuencia, éste no repite. Un cliente contento habla poco, uno descontento habla y mucho y generalmente exagerando los hechos.

Domènec Biosca es presidente de Educatur, una empresa dedicada en cuerpo y alma a hacer progresar a los profesionales del sector turístico hotelero y de restauración. El profesor Biosca ha escrito 23 libros relacionados con el sector,  ha publicado más de dos mil artículos y es uno de los expertos habituales en Barra de Ideas. En esta ocasión, recogemos el capítulo 4 de su libro «Cómo dirigir con éxito un restaurante».

Si quieres saber más acerca de los consejos que ofrece Domènec Biosca a todos los negocios del sector de la restauración y hostelería, puedes adquirir sus libros en www.educatur.com