¿Qué relación digital tienes con tus clientes?

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C.Estévez | Barcelona

La adaptación a las nuevas tecnologías es aún un reto para muchos bares y restaurantes de nuestro país. La falta de tiempo o la escasez de recursos son a veces las causas esgrimidas para no afrontar un cambio en la relación con el cliente a través del entorno digital. El próximo RoadShow de Barra de Ideas que regresa el martes 22 al Círculo de Bellas Artes de Madrid incluirá dentro de su programa una interesante ponencia, imprescindible para mejorar la facturación, a cargo de Diego Coquillat.

Además de propietario del restaurante El Rancho Madrid, Diego es profesor en materia de nuevas tecnologías en la Universidad de Alicante y Valencia, en el Instituto Superior en Gestión y Gastronomía en Barcelona, y en la UNED en la Escuela Chicote. Asimismo, dirige DiegoCoquillat.com, el primer portal digital sobre nuevas tecnologías e innovación aplicadas a la industria de los restaurantes, la agencia SMRestauranting, en la que desarrolla actividades de coaching y asesoramiento digital para empresas de hostelería, y CEO de 10Restaurantes.es, web especializada en restaurantes para eventos. En la siguiente entrevista avanzamos algunos de los interesantes consejos que Diego nos tiene preparados para el próximo martes.

“Lo que realmente es caro para un restaurante es no estar en los entornos digitales”

Diego, según tu opinión ¿qué nivel de incorporación tecnológica tienen los bares y restaurantes de nuestro país?

El nivel de adaptación tecnológica de los restaurantes es bastante diferente, algunos tienen una conciencia clara de que la experiencia digital es un elemento básico para entender la nueva relación con el cliente, otros simplemente siguen anclados en el modelo tradicional de seguir esperando a que el cliente venga a su restaurante, sin aprovechar las oportunidades del modelo digital.

Sí que es cierto que ha habido una evolución muy positiva en los últimos dos años en el proceso de tecno-adaptación por parte de la industria de los restaurantes en España, aunque en muchos casos está más basado en un interés informativo o formativo, que en la ejecución de técnicas o estrategias digitales relevantes.

Un fiel reflejo de ello es el ranking que publico trimestralmente en DiegoCoquillat.com, donde cada vez son más los restaurantes que se están posicionando en los entornos digitales, tanto las principales cadenas de hostelería, como los cocineros estrellas, como los restaurantes independientes, muchos de ellos han abandonado su zona de confort y están entendiendo la importancia que los entornos digitales tienen como elemento de captación y fidelización del nuevo cliente.

¿Qué reticencias son las más habituales para no llevar a cabo procesos de adaptación a las nuevas tecnologías?

Las principales excusas que los propietarios de restaurantes exponen para no iniciar o retrasar la adaptación digital de su restaurante, se basan fundamentalmente en la falta de tiempo para realizar este proceso, ya que en muchos casos lo entienden como un proceso administrativo y no como una nueva relación natural con sus clientes que les permite comunicarse y estar cerca de ellos como nunca lo habían hecho hasta ahora, pudiendo conversar y conocer realmente su restaurante desde la visión del cliente.

Por otro lado, las inversiones que hay que realizar, tanto en formación como en gestión, les supone un coste añadido que en muchos casos no tiene un retorno inmediato y que, anclados en el pensamiento tradicional consideran como no rentable, cuando lo que realmente es caro para un restaurante es no estar en los entornos digitales, lo que le va a suponer aproximadamente una pérdida de casi el 70% de su mercado potencial y una desventaja competitiva que muy probablemente le lleve al cierre del restaurante.

El nuevo cliente digital fuerza a los restaurantes a ofrecer un servicio mucho más enfocado en lograr una satisfacción global del cliente, ¿son los restaurantes conscientes de cómo un servicio deficiente, posteriormente difundido en la red, puede perjudicar gravemente a su facturación?

Uno de los elementos que los restaurantes tienen más presente dentro de la nueva relación digital con sus clientes, es el impacto de la reputación online, un porcentaje muy elevado de los restaurantes conoce perfectamente que las opiniones, críticas y comentarios que se trasladan a Internet tienen una repercusión muy importante en la captación de nuevos clientes. Muchos de ellos no conocen el proceso para realizar una gestión integral de la reputación, ni las herramientas necesarias para llevarlo acabo, pero sí que tienen muy en cuenta la influencia de los comentarios que se realizan en los principales portales de opinión sobre el restaurante. El problema que me encuentro frecuentemente es que le dan mucha importancia a la parte pública de los comentarios online, es decir, a que otros puedan conocer la verdad sobre su restaurante, clientes o competencia, pero no le dan la misma importancia a la parte privada o interna, aquellos mecanismos o protocolos que se han de accionar para solucionar problemas concretos o mejorar el servicio global del restaurante, que en muchos casos parten de esos comentarios de los clientes. Muy pocos comparten estas opiniones con todo el equipo para implementar una conciencia digital interna que permita darle la importancia que toda esta información tiene en la sostenibilidad futura del restaurante y que en la mayoría de los casos está directamente relacionada con la rentabilidad del mismo.

En tu opinión, ¿en qué redes sociales debería tener presencia un negocio de restauración si quiere ser competitivo y ganar clientes?

Depende del tipo de restaurante, del tipo de cliente o de los objetivos que su estrategia se proponga alcanzar, no se puede generalizar, hay que analizar cada caso en concreto, pero no debemos de olvidar que ya hay 14 millones de españoles que utilizan las redes sociales de una forma habitual. Las redes basadas en la imagen están teniendo mucho auge en los últimos meses, consiguiendo una interacción muy elevada que supera con creces a lo que podríamos llamar la redes sociales tradicionales. Me estoy refiriendo principalmente a Instagram, que ha conseguido que muchos restaurantes se sumen al proceso de digitalización y compartan fotografías con sus clientes.

Lo que el restaurante debe tener muy claro es que una parte importante de la experiencia gastronómica de un cliente se realiza en los entornos digitales, y que estos nuevos clientes buscan como elemento diferenciador las experiencias compartibles, aquellas que les permiten disfrutar al mismo tiempo de lo offline y de lo online.

¿Qué tres consejos darías a un restaurante que recibe un comentario negativo en la red? ¿Qué actitud principal debería adoptar?

El primero es no dramatizar la situación, muchos restaurantes tienen pavor a la posibilidad de encontrarse con comentarios negativos en los portales de opinión, piensan que van a tener que cerrar el restaurante, y eso es totalmente incierto, siempre digo que los comentarios negativos son necesarios ya que dan credibilidad a los positivos, lo importante es la corriente de opinión global que sobre ese restaurante concreto hay en internet. No es creíble que un restaurante sea perfecto y todos los comentarios sean positivos, eso no existe ni en el modelo tradicional ni en el modelo digital.

El segundo es dar una respuesta rápida al cliente, aunque no sea la solución definitiva, es muy importante trasladar al usuario y a la comunidad la sensación de que su opinión para nosotros es muy importante, debemos de intentar responder antes de las primeras 24 horas, analizando el comentario y dando una respuesta pública sobre el mismo.

El tercero es trasladar estos comentarios, tanto los positivos como los negativos a todo el equipo y hacer reuniones periódicas que incidan directamente en la cultura digital del equipo para concienciar a este de la importancia que la reputación online tiene para el restaurante.

¿Cómo fidelizar clientes no solo en el restaurante sino también en nuestras redes sociales?

Para fidelizar al nuevo cliente es necesario entender el cambio de modelo en el que nos encontramos, donde la experiencia se ha estirado y se ha digitalizado, la fidelización ya no sólo pasa por la parte gastronómica, que sigue siendo igual o incluso más importante que lo era antes, sino que hay un momento anterior de inspiración digital donde nuestro restaurante tiene que estar presente de una forma relevante si queremos participar en la decisión de elección del cliente y hay un momento final de reputación online, donde el cliente va a trasladar su experiencia a través de los entornos digitales y ese rastro digital es vital para captar y fidelizar al nuevo cliente. Todo ello configura la nueva experiencia donde se fusionan elementos presenciales con elementos no presenciales y donde cada vez los componentes digitales tienen mayor peso en el proceso de fidelización.

Por último, qué te parecen eventos como el RoadShow de Barra de Ideas? ¿Crees que el sector ahora más que nunca necesita más herramientas formativas para mejorar la gestión ante la crisis que ha afectado al sector?

Sinceramente me parece una oportunidad fantástica de poder conocer a otros colegas del sector, intercambiar conocimiento, y escuchar algunas de las claves esenciales para afrontar el día a día de un restaurante con solvencia. Estoy convencido de que la formación, junto con la innovación y las nuevas tecnologías son las palancas claves que van a permitir a un restaurante ser competitivo en un mercado que cada vez se globaliza más y que más pronto que tarde los líderes serán empresas de tecnología que vendan hostelería.

¿Aún no te has inscrito en nuestro RoadShow? Recuerda que el registro es gratuito, tan solo debes dejar tus datos en este enlace.

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