Los buenos y los pésimos hosteleros

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Definición del buen empresario de hostelería: el que se preocupa por la satisfacción de sus clientes por encima de todo, como medio para conseguir sus beneficios. Da el mejor producto, lo mejor cocinado posible, con un gran servicio y un adecuado confort de sus instalaciones. El que, según el maestro Biosca, vende felicidad.

Definición del mal hostelero: el que a pesar de preocuparse de la satisfacción de sus clientes, no consigue dar un buen producto, ni un buen servicio ni un buen confort o por falta de medios y recursos, o por falta de formación o criterio.

Pero déjenme definir al pésimo hostelero: el que antepone obtener el máximo beneficio a cualquier otra valoración dando el peor producto y servicio posible -con un personal sin formar y desmotivado-, y no le interesa el confort de sus clientes.

Hablemos de estos pésimo hosteleros: yo, que amo el mundo de la hostelería y la gastronomía, veo con estupor como campan por todo nuestro territorio un colectivo (por suerte pequeño y aislado) de empresarios hosteleros que dan mal nombre a nuestro querido gremio porque basan su negocio en tener al cliente preso de la ubicación (o por no tener más opciones o porque la ubicación tiene valores adicionales codiciados por el público) y que dan un pésimo producto, un mal servicio y ofrecen locales mal conservados y poco confortables a precios, a veces, escandalosos. Estos locales se suelen ubicar en zonas muy turísticas, como determinadas ubicaciones de las islas Baleares y Canarias, el levante, las costas andaluzas o zonas muy turísticas de grandes ciudades con mucho turismo como Barcelona o Madrid, a veces con grupos empresariales que copan un porcentaje muy elevado de la oferta en todo un eje comercial, como un paseo, el entorno de atracciones turísticas.

Cuando me preguntan por cómo conseguir el éxito en un restaurante, siempre digo lo mismo: dar buen producto, bien cocinado, bien servido y con un gran confort. HACER FELIZ A LOS CLIENTES. En ningún caso se me ocurre decir que el éxito se consigue comprando el peor producto muy barato, teniendo el peor servicio con personal sin ninguna formación y aún menos orientación al cliente (barato y mal tratado -habitualmente-) y despreocupándose del mantenimiento del local y el confort que se ofrece.

Todo lo precedente me lleva a concluir acerca de cómo aislar a los buenos hosteleros de los que no lo son y se me ocurre una: los foros de opinión. Los denostados en muchas ocasiones TripAdvisor y similares, aún con todas las dudas que puedan generar, contienen evidente información veraz de la que un análisis mínimo de la misma clarifica la decisión de un cliente. Si en una ciudad como Barcelona un local está entre los primeros 1000 en la clasificación de valoración, merece crédito y tenerlo en cuenta como opción. Si está entre los 1000 últimos y abundan las quejas por el servicio, la publicidad deshonesta y el producto mal cocinado, merece poco crédito o ninguno. Los algoritmos matemáticos que regular estos foros de opinión son suficientemente potentes -y justos- para que aceptemos su valoración con amplia seguridad. Si un restaurante está entre los 20% primeros de su ubicación seguramente ha hecho las cosas bien habitualmente, en cambio, si un restaurante está entre los 20% peores de su ubicación es muy probable que, en general, haya hecho las cosas mal y, a veces, a propósito.

Desde luego es imprescindible leer algunas de las opiniones concretas para ver si un local está variando su tendencia. Todos tenemos el deber de rectificar y el derecho de hacerlo.

Premiemos a los buenos hosteleros, ayudemos -profesionalmente- a los que quieren pero necesitan alguna ayuda y, no demos cancha a los malos hosteleros que pueden perjudicar la imagen de nuestro no solo digno, si no orgulloso sector.

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