Los aspectos más valorados por tus clientes: la era del “consumo inteligente”

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 Redacción | Barcelona

Consumidor inteligente: así es como se define, más que nunca, el nuevo perfil del consumidor en la hostelería española. Ya son gran parte de la población las personas que priorizan la información y la formación a la hora de tomar la decisión de consumo en un establecimiento, lo que hace evolucionar el perfil medio hacia la exigencia y la valoración de los aspectos que marcan la diferencia. Este es uno de los datos que se reflejan en la II Edición del Estudio de Hostelería, realizado por la Fundación Cruzcampo, y que pone especial énfasis en estos aspectos de interés para tu negocio:

Información y formación

El nuevo consumidor hostelero está mejor informado, trata de buscar datos de interés con antelación, desarrolla su propia opinión y que estudia la relación calidad-precio por encima de todo. En este nuevo escenario, destaca la valoración de la necesidad de que los profesionales de la hostelería estén debidamente formados y que se señale la eficiencia como la cualidad mejor apreciada en el personal de bares y restaurantes, junto a la cordialidad.

Este cambio en el perfil del consumidor viene acompañado de una recuperación del consumo y un aumento de las visitas a establecimientos hosteleros.

Preferencias y aspectos más valorados

En el caso de negocios como cafeterías, bares y bares de tapas, la frecuencia de uso supera considerablemente la de pubs u otros locales de copas. 9 de cada 10 encuestados afirman acudir a estos puntos de venta diurnos al menos una vez al mes, mientras que la cifra se reduce más de la mitad en el caso de los establecimientos de ocio nocturno, que son visitados por 4 de cada 10 consumidores.

Esta tendencia positiva en la hostelería diurna no es indiscriminada, ya que el consumidor reconoce ser más exigente a la hora de valorar un establecimiento. En este sentido, la relación calidad-precio es el aspecto más importante para el 70% de los encuestados. Le siguen de cerca la calidad de la restauración (60%) y las instalaciones, el ambiente y la imagen que proyecta el local (50%).

La cordialidad y la eficiencia siguen siendo dos cualidades imprescindibles en un camarero profesional, cobrando incluso más importancia que en 2017. Entre los aspectos más valorados por el consumidor en el personal de sala también destacan otros como el conocimiento de la oferta, la presencia o el asesoramiento que se brinda al cliente, consolidando la relevancia de la formación de estos profesionales como un básico.

También cabe señalar que el consumidor sitúa los establecimientos hosteleros españoles por encima de los extranjeros. En este criterio destacan favorablemente aspectos como la elaboración de los platos e ingredientes utilizados (70%), los precios (63%), la creatividad/innovación en su oferta (50%), el trato de los responsables de atención al cliente (49%) y la profesionalidad del personal de atención al público (32%). Por el contrario, las capacidades para gestionar el negocio y los servicios ofrecidos (Wifi, comida para llevar…) tienen una valoración similar o ligeramente superior en otros países.

Motivaciones del cliente: la lealtad al establecimiento

Casi un 52% de los encuestados se declaran fieles a sus establecimientos habituales, frente a un 6% que prefiere variar y probar sitios nuevos. Esta realidad nos presenta a un consumidor que se siente cómodo en los locales que más frecuenta, dada la confianza que depara tener tanto conocimiento y experiencia en el lugar.

Respecto a los momentos de prueba de nuevos establecimientos, los consumidores suelen recurrir a fuentes de información fiables. Las recomendaciones que más valora son las de sus conocidos (en más del 84% de los casos) y los comentarios publicados por otros clientes en webs de reseñas (49%) y redes sociales (31%), un canal que supera en influencia a los medios de comunicación especializados (30%). En este sentido, las ofertas o descuentos también resultan atractivas e influyen positivamente en los consumidores (50,5%).

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Además, el informe define a un consumidor cada vez más proactivo, que siente que juega un papel relevante como prescriptor y sabe que sus opiniones son cada vez más importantes para los hosteleros a la hora de captar nuevos clientes. De esta forma, casi la mitad de los consumidores que cambian de establecimiento con cierta frecuencia reconoce publicar opiniones en internet cuando el lugar le gusta o decepciona especialmente.

Bebidas más consumidas

La relevancia del consumo de cerveza en hostelería queda también reflejada en este estudio, en el que casi el 90% de los encuestados reconoce tomar cerveza con o sin alcohol. Estos demuestran una cultura cervecera y una exigencia en cuestión de calidad y perfect serve cada vez mayor.

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Así, consideran esencial que se trate de una marca de su gusto y que esté a la temperatura adecuada y bien tirada. Otras cuestiones como el tipo de vaso utilizado para servir la cerveza, que sea de barril, el nivel de espuma, también son consideradas (aunque en menor medida).

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