¿Estás preparado para “el momento de la verdad” en tu negocio?

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¿Y cuál es ese momento de la verdad? Pues es el momento en que tenemos a nuestro cliente en el restaurante, el final de la pirámide de ventas. Cuesta mucho traer clientela al establecimiento, esa persona o grupo de personas que entran por la puerta han pasado por la mayoría de pasos previos hasta llegar y ni debemos ni podemos desaprovechar la oportunidad. Para ello, nuestro equipo tiene que estar preparado para atacar y optimizar al máximo la venta.

Tengo claro que cada uno de nosotros somos los mejores vendedores en nuestro negocio, pero no es suficiente. Debemos convertir a todos los miembros de nuestro equipo en vendedores expertos de nuestra oferta, para que sean capaces de sugerir y vender los productos que hemos decidido, de la forma y en el momento que hemos decidido. Por eso, desde Gastrouniversia siempre animamos a nuestros alumnos para que, como propietarios o gerentes de locales, motiven a su equipo, a su fuerza de ventas, para obtener el máximo beneficio posible de cada comensal.

El problema, que se necesita un plan. Un plan complejo que requiere fijar procesos que deben tener continuidad en el tiempo para garantizar el éxito. Tenemos que determinar qué artículos sugerir y fijar objetivos SMART sobre ellos, debemos identificar los momentos de venta y definir los procesos de upselling y crosselling, e implantar y controlar estos últimos. Para acabar, debemos tomar medidas correctoras si el análisis de los datos no dan los resultados previstos. Lo que viene a ser un ciclo de calidad de toda la vida.

Conseguir todo esto es imposible si no formamos adecuadamente a nuestro equipo. Y no hablo de competencias técnicas de servicio o sala, sino de nuevas competencias necesarias para los nuevos roles de vendedores que debe poseer todo profesional de un restaurante, ya sea de sala o de cocina… Por ello, quiero detenerme en tres áreas que considero indispensables y que no siempre se trabajan en los restaurantes:

1. Técnicas de atención al cliente. Aunque sea una perogrullada, el aspecto e higiene personal es esencial, todo el personal de sala debe ir aseado y afeitado, evitando al máximo los tics (tocarse la oreja o la nariz). Deben, además, tener una actitud y una vocación de servicio total, sabiendo en todo momento cómo saludar al cliente (sonrisa no forzada, mano seca, mirada firme y a los ojos), controlando sus movimientos y, sobre todo, estando siempre pendiente de la sala. Gestionar adecuadamente las quejas y tratar con los clientes especiales (celíacos, niños pequeños, etc.) también son temas que cada día tienen una mayor importancia.

2. Conocimiento del producto. Cualquier persona que forme parte de nuestro equipo debe conocer la carta del restaurante: de qué se compone un plato o un postre, cómo se elabora una salsa o un acompañamiento… hay que hacer hincapié en que el personal conozca la carta al dedillo. No podemos permitir no saber. Para ello deben haber probado los productos de la misma para poder venderla adecuadamente. Y si, además de esto, le añadimos un conocimiento extra como el del mundo de los vinos o los quesos, estaremos mostrando una competencia excelente en el servicio.

3. Técnicas de venta. En todo momento debemos aplicar las técnicas de venta sugerida o upselling a la hora de ofrecer el servicio. Por ejemplo, podemos tener preparado un guión para que todo el personal funcione de la misma manera: cómo debemos tratar al cliente (cercanía, vocalización, expresión corporal, etc.), cómo gestionar adecuadamente las objeciones (preparación previa, frases hechas, chascarrillos, etc.), cómo actuar en los cierres (utilizando un sistema de combinaciones prefijadas para cerrar la venta), etc. Una buena forma de practicar estas técnicas es a través del role-playing: parte del personal funciona como cliente y otros como camareros, luego se cambian los papeles. Esta dinámica se puede, además, grabar en vídeo para ver errores, tics, etc.

No debemos olvidar los factores motivacionales. La motivación, no solo económica, es fundamental para conseguir que nuestro equipo de trabajo consiga maximizar la rentabilidad del negocio. Se deben fijar objetivos teniendo en cuenta a nuestro personal, tanto particulares como comunes, para hacerlos partícipes del éxito del establecimiento. Además, si estos objetivos los combinamos con un sistema de incentivos (porcentaje sobre ventas), compensaciones (días libres) y reconocimientos (trabajador del mes), estaremos dirigiéndonos por el buen camino.

Y tú, ¿estás preparado para el momento de la verdad?

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2 comments

  1. Pedro Zambrano 10 septiembre, 2015 at 13:20 Reply

    Estoy completamente de acuerdo, muchas veces los dueños de los restaurantes caen en la inercia de “vender”, sin tomar en cuenta el estandarte valioso que tienen como lo son los empleados, quieren ahorrarse algunos centavos; perdiéndo muchos pesos sin invertir en la formación de su personal, es muy importante, como dices, mantenerlos motivados y que tengan un profundo conocimiento de la carta, nos ha tocado ir a sitios donde el personal del servicio no tienen ni idea de lo que está sirviendo y así les piden que sugieran vinos para hacer maridajes con los platillos. Saludos Oscar y felicitaciones por tu blog

    • Oscar Carrión 16 septiembre, 2015 at 20:07 Reply

      Muchas gracias por tus palabras, Pedro, me alegro que estemos de acuerdo. Creo que el problema viene de la falta de preparación de muchos empresarios de hostelería, que no detectan las ventajas de establecer este tipo de políticas. En cualquier negocio hay que invertir en las personas, pero en hostelería todavía más, pues el camarero es el que está en contacto directo con el cliente, y su atención y capacidad de sugerir adecuadamente pueden hacer ganar mucho dinero a la empresa. A veces ahorrar algunos centavos nos impiden ganar muchos dólares. Saludos cordiales!!!

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