“Debemos lograr que el cliente viva la mejor experiencia antes, durante y después de haber venido a visitarnos”

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C.Estévez

Si en tu restaurante observas que te cuesta más de lo normal atraer nuevos comensales, es momento de plantearse distintas estrategias de marketing. Lo recomendable es acercarnos a potenciales clientes de una manera amigable, dando una imagen de confianza, calidad, buen servicio….y no a base de otras técnicas que pueden resultar más invasivas como, por ejemplo, un envío masivo de mails con ofertas y promociones que puede llegar a saturar restando credibilidad a nuestro negocio.

El llamado Inbound marketing es una reciente disciplina de mercadotecnia que podemos aplicar con facilidad en nuestros bares y restaurantes y que se basa en conseguir que el cliente se acerque al establecimiento por su propia iniciativa. Para saber más sobre el Inbound marketing para restaurantes hablamos con Daniel Laguna (@dglaguna) experto en esta metodología, quien en la siguiente entrevista nos da las claves para aplicar con éxito esta estrategia comercial en nuestro negocio hostelero.

Daniel, ¿cómo definirías exactamente el objetivo de las técnicas denominadas como Inbound marketing?

Básicamente satisfacer las necesidades de un cliente potencial que llega a nosotros de una manera natural atraído e interesado por lo que hacemos. Hace casi un mes, Jordi Navarrete, CEO de Inbound Emotion nos decía en el #IMDBCN2015 ( Inbound Marketing Day Barcelona2015 ) que habíamos pasado de un ABC (Always Be Clousing ) en ventas, a un claro ABH ( Always Be Helping ). Es importante vender pero cada vez más aumentaremos nuestras ventas si somos capaces de ayudar, emocionar y hacer vivir experiencias diferenciadoras. El Inbound Marketing va de eso.

¿Qué diferencias básicas existen entre el Inbound marketing y el Outbound marketing? ¿Pueden resultar fácilmente complementarios en una estrategia de marketing más tradicional?

Por definición, el Outbound Marketing se caracteriza por usar técnicas push, técnicas intrusivas que podríamos decir que persiguen al cliente potencial; tele marketing, email marketing masivo, anuncios en medios …  técnicas que interrumpen lo que estamos haciendo para llamar la atención.

Inbound Marketing emplea básicamente técnicas pull pensadas para atraer al usuario o cliente potencial a través de contenidos o acciones preparadas a conciencia para él, pero que consumirá cuando él lo estime oportuno y lo necesite. Por ejemplo, en el caso de un restaurante : artículos sobre recetas, alimentación o menús especiales sin gluten en un blog; publicaciones en redes sociales con enlaces a nuestra web con ideas para un menú de navidad o el mejor maridaje para una cena etc…

En cuanto a la segunda pregunta que me haces, la respuesta es sí. Dependiendo del negocio, empresa o la urgencia para generar ventas es muy recomendable combinar ambas técnicas pero de una manera natural de acuerdo a un plan estratégico. Se suelen complementar acciones de PPC ( anuncios pagados en Redes Sociales o Buscadores ) que es una técnica push para generar contactos o hacer publicidad a pie de calle con códigos QR para generar visitas a nuestro local o Web y darnos visibilidad. Una acción conjunta bajo un plan y una metodología Inbound permite controlar y monitorizar en todo momento que acciones son más o menos rentables y tomar decisiones.

¿Qué sectores de actividad pueden verse especialmente beneficiados del desarrollo de una estrategia de Inbound marketing?

Cualquiera. Partimos de que Inbound Marketing es una metodología, una filosofía de trabajo basada en la generación de contenido para atraer a nuestros futuros clientes, pero este contenido puede ser desde un vídeo, un ebook informativo hasta una prueba de un producto, una idea o una experiencia. Puede ser cualquier cosa que nos coloque en un lugar en la memoria de nuestro cliente potencial, lo que en Branding se conoce como “Top Mind”. A partir de aquí todas las acciones que hagamos para conquistar y convencer a nuestros clientes de que somos su mejor opción sin importunarle ni agobiarle demasiado, se pueden considerar Inbound marketing  hasta el punto de conseguir que nos recomiendo como fruto de su grado de satisfacción.

¿Cuál es el proceso que debe seguirse desde la atracción inicial a lograr el “enamoramiento” por parte del cliente hacia nuestro negocio?

La metodología tiene como pilar fundamental la atracción de un desconocido hacia nuestro negocio. Una vez que hacemos que esta persona visite nuestra web, blog, redes sociales, nos abra nuestro email o venga a visitarnos ponemos en marcha una serie de acciones para que se convierta en un Contacto, el objetivo es tener algo más concreto que podamos hacer servir para entablar una relación de confianza y comunicación que nos lleve al siguiente paso, convertirlo en un cliente. En ese proceso de confianza, nuestro cliente hace preguntas, solicita información, se queja, busca soluciones y compara. Del grado de satisfacción de nuestro cliente en la resolución de todos estos retos que se plantean, depende que lo fidelicemos, lo enamoremos y posteriormente nos recomiende a sus amigos, familiares o escriba reseñas positivas en nuestros canales online.

En el caso específico de los restaurantes, ¿podrías darnos algunos consejos para aplicar el Inboud marketing y poder atraer más clientes?

Por supuesto, un restaurante debe centrarse en que el cliente viva la mejor experiencia posible antes, durante y después de haber venido a visitarnos y haber disfrutado de nuestro local, ambiente, atención y comida.

Debes pensar en el conjunto, el objetivo o misión de tu negocio de cara al cliente. Evidentemente un restaurante es un negocio, una empresa y el objetivo es ganar dinero pero sin clientes satisfechos y experiencias diferenciadoras será un negocio con poco recorrido y abocado al fracaso.

Primero de nada, hacer marketing  y alinear la imagen y el discurso de nuestro local a la web, las redes sociales y comunicaciones en general. El cliente debe identificar al momento que hace tu negocio, que te ofrece y que tiene de diferente. Si hacemos algo diferente a nuestra competencia  u ofrecemos algo que nos diferencia, comunicarlo. Decirlo en todos los canales que tengamos ( menús vegetarianos, para diabéticos, sin gluten, para compartir para llevar, vino por copas, conciertos en sala, copas, degustaciones etc.. )

Elegir las Redes Sociales donde nos sintamos más cómodos y hacerlas visibles en todos los canales online pero también físicamente en el restaurante, en la entrada, en las tarjetas, las cartas, el ticket. Si en el ticket también y decirle a nuestra gente de sala anime al cliente a leer esa información y a participar en nuestros canales.Si tienes Redes Sociales úsalas, se activo, contesta y atiende. También es importantísimo que todo el personal conozca nuestros canales y las acciones que se hacen.

Si no puedes escribir post en un Blog hablando de tu cocina, tus platos etc… ten presencia en Redes Sociales que te permitan enseñar tus platos, comentarlos y compartirlos.

Implementa también un sistema de reservas o subcontrátalo (eltenedor.es, restaurantes.com …) para conformar un libro de reservas y conocer a tus clientes, solicitando datos de contacto para incluirlos en campañas especiales, fiestas, cambios de menú etc..

Anima a tus clientes a que compartan las fotos de tu menú, y el momento en Redes Sociales usando tus hashtags y a través de tu wifi. Instala wifi y compártela con tus clientes.

Solicita a tus clientes si han quedado satisfechos que lo hagan saber en redes como TripAdvisor, Yelp, Foursquare, eltenedor etc… Y por último importantísimo: céntrate en el cliente en ofrecer el mejor producto y el mejor servicio adecuado a sus necesidades, con un precio razonable y acorde a lo que esté viviendo. Haz que disfruten experiencias únicas y se las cuenten a todo el mundo.

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