¿Cómo atiendes a tus clientes por teléfono?

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C.Estévez

Aunque las reservas online siguen creciendo en nuestro país, todavía muchos clientes suelen utilizar el teléfono a la hora de reservar mesa en un restaurante. ¿Estás dando a la atención telefónica la importancia que se merece? ¿Has formado específicamente al personal responsable de recoger las llamadas? ¿Cómo informas a un cliente de que no hay mesas disponibles para esa noche?…

Dicen que no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Las personas encargadas de recibir las reservas, sugerencias o incluso quejas a través del teléfono tienen en sus manos una parte vital de tu negocio. Si en este primer contacto no se sienten bien atendidos vas a perder clientes que acabarán contactando con tu competencia. El personal de sala responsable de la atención telefónica ha de saber responder con eficacia tanto las cuestiones más rutinarias como aquellos casos más singulares, mostrando siempre una actitud próxima, empática y amable con el cliente. En toda ocasión se ha de mostrar preciso y no omitir información, manteniendo un buen estado de ánimo, ya que aunque pueda parecer que no, la voz transmite seriedad, profesionalidad y confianza.

10 consejos para ganar clientes con un buen servicio de atención telefónica:

Un óptimo servicio de atención al cliente debería como mínimo respetar estas 10 normas del protocolo telefónico:

1-Nunca discutas con un cliente por teléfono, ni subas el tono de voz aunque el cliente sí lo haga.

2-No utilices palabras que provoquen una reacción negativa. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona, explíquele con quién le vas a pasar y el porqué.

3-No hay que distraerse con otras actividades o personas mientras se atiende al teléfono, evita mantener conversaciones paralelas con otros clientes o el resto del personal que puedan ser escuchadas por el cliente.

4-No hay que prometer por teléfono algo que no se esté seguro de poder cumplir. Si no sabes si a esa hora habrá mesas disponibles no lo afirmes con seguridad. En el caso de tener las reservas completas, sugiérele al cliente visitarte otro día o en otro horario.

5-El personal encargado de esta tarea ha de poseer un conocimiento exhaustivo de la oferta del restaurante: elaboración de los platos, contenido de la carta, disponibilidad de platos para personas con alergias alimentarias, precios del menú, etc. Así como del entorno geográfico en el que se ubica el restaurante: cómo llegar en transporte público, emplazamiento de los aparcamientos más próximos, situación de los servicios y recursos más importantes, etc.

6-Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de espera debería ser inferior a los 30 segundos.

7-Al responder la llamada, la persona encargada deberá identificar el restaurante, pronunciar una frase de saludo educada y cortés y ofrecer ayuda. Deberá mostrarse siempre amable, para lograrlo es necesario mantener un tono de voz relajado y con un ritmo adecuado que no refleje ni prisas ni ansiedad.

8-En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente, se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión). Si esta gestión se prolongara más de tres minutos se ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.

9-Coloca a cargo de servicio a una persona con idiomas, mínimo con un dominio básico de inglés. No pierdas clientes por no poder atender a comensales extranjeros.

10 -Una vez finalizada la conversación se deben anotar todos los datos proporcionados por el cliente: nombre de la reserva, hora o motivo de la queja… con el mayor número posible de datos. Es obligatorio disculparse siempre en caso de no disponer de alternativas ni solución al problema expuesto por el cliente.

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