Rodrigo Domínguez (@rodpoti) | Madrid | 8 de febrero de 2016

El Hotel Emperatriz de Madrid acaba de reabrir sus puertas tras una reforma integral. Lo particular de esta renovación es que se ha implementado gracias un innovador proceso de co-creación. Por un lado eran los clientes los que proponían a la cadena hotelera Barceló sus ideas y, por otro, un tribunal designado exclusivamente para la ocasión y compuesto por 25 mujeres validaba las propuestas.

Este proyecto supone la primera iniciativa de co-creación digital abierta en hostelería. Más compleja todavía resulta tratándose de un espacio de lujo. El hotel, ubicado en un edificio del siglo XIX, ha pasado de las cuatro a las cinco estrellas tras esta reforma. Sara Ramis, directora de Marketing Corporativo de la cadena Barceló nos ha explicado que el proyecto nace inspirado por la figura de Eugenia de Montijo. “Queríamos que las mujeres relevantes de nuestra época participaran en la creación del Hotel. Y poco a poco el concepto se extendió a todos los ámbitos”. A pesar de la complejidad de la iniciativa, según la principal responsable, “la valoración es fantástica”. Ramis cree que esta idea de co-creación creará tendencia en hostelería. “Este proyecto ha sido y es un hito en la comunicación con el consumidor, y ha abierto una nueva vía de creación y de gestión que, estoy segura, tendrá muchas ramificaciones”, ha expresado.

Sara Ramis, directora de marketing

El mes de junio del año pasado, la cadena Barceló lanzaba una campaña para la recogida de sugerencias entre sus futuros huéspedes a través de una página web. Se trataba de escuchar los deseos del cliente para disfrutar al máximo la experiencia. “Estas ideas surgen de las necesidades no satisfechas por otros hoteles”, reconoce Ramis. Fuentes de Barceló nos han explicado que la iniciativa superó en poco más de seis meses las 2.000 sugerencias recibidas. “Se han implementado propuestas como la de cambiar la recepción incluyendo mesas bajas para un trato mucho más personalizado durante en check-in y el check-out.  También hemos introducido mejoras en las habitaciones como disponer de unas planchas de pelo en cada habitación”. Entre las propuestas se han encontrado con algunas muy llamativas como que el hotel tenga su propio aroma, ofrecer un servicio de masajes en la propia habitación para no tener que desplazarse o, incluso un Minibar Healthy a la carta que incluya los productos preferidos del visitante.

Además de las propuestas de los potenciales huéspedes del hotel, al equipo de arquitectos de la cadena Barceló se han unido el Club de Emperatrices del siglo XXI, 25 mujeres consideradas como líderes en sus ámbitos. El objetivo de la formación de este club, según Sara Ramis, era el de mantener el espíritu innovador de la Emperatriz Eugenia de Montijo: “Se ha formado para completar el proceso de escucha activa. Hemos podido recoger las sugerencias de mujeres líderes en distintos campos. Moda, tendencias, gastronomía, arte, etc. Para nosotros era fundamental recoger las ideas de las mentes femeninas más brillantes”. Entre las personas que conforman el Club de Emperatrices se encuentran Rosa María Calaf, Soledad Lorenzo o Carla Royo-Villanova.

Para rematar el proceso de co-creación, cuando las propuestas estaban aprobadas, se han publicado también a través de las redes sociales del hotel Barceló Emperatriz. Ahí los seguidores del perfil pudieron elegir el mobiliario y los servicios del hotel entre varias opciones que les proponía el equipo de diseño y arquitectura. Sara Ramis, directora de Marketing Corporativo de Barceló Hotels & Resorts, opina que las redes sociales son esenciales en la interacción con el cliente: “las redes sociales son el principal canal de interacción con tus clientes y su feedback es valiosísimo, por lo que probablemente creará tendencia.”

Co-creación también en el restaurante

El hotel cuenta también con el restaurante Mutis inspirado en la figura del científico, presidente de la Real Academia Botánica de Madrid. Para el restaurante también se han recibido una serie de propuestas, algunas de ellas con un considerable éxito en otros hoteles. “Algunas de las propuestas implantadas son el brunch y las meriendas del Emperatriz”. Tampoco han faltado alusiones al universo saludable. “El huésped cada vez se preocupa más por su salud y su alimentación y demanda comida saludable y de calidad.”

Entre las propuestas que se han introducido está también la de incluir churros para desayunos y meriendas typical spanish. Otra es ofrecer desayuno express para ejecutivas sin tiempo que perder fuera del horario establecido para desayunos.