Co-creación: el cliente quiere participar.

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Rodrigo Domínguez (@rodpoti) | Madrid

Hace unos meses conocimos de primera mano el proceso de co-creación que acometieron en el Hotel Emperatriz de Madrid y entrevistamos a Sara Ramis, directora de marketing corporativo de Barceló. Hoy queremos traer algunas de las ideas que se pusieron en práctica entonces y que también se pueden implementar en negocios de restauración más pequeños. Porque no hace falta ser un hotel de 5* para innovar.

El objetivo final de un proceso de co-creación no es otro que el de mejorar un espacio hostelero y sus servicios adaptándolo a las necesidades de los clientes que ya acuden a él o de aquellas personas a las que les gustaría disfrutar del local.

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Si estás pensando en implementar algunas mejoras en tu negocio, puede que este sea un buen momento de preguntarle a la clientela qué espera de las reformas (tanto si se trata de mobiliario o diseño como en la cocina). Hay muchas formas de hacerlo. Aquí te proponemos algunas y te ofrecemos algunos consejos para que la experiencia acabe siendo un éxito de participación y también genere un aumento de las ventas.

  • Ten paciencia. Antes de ponerte a ello, ten en cuenta que la paciencia será necesaria para llevar a cabo un proceso de co-creación, que es más enriquecedor, pero también más lento, que un proceso de creación individual o de un grupo reducido.
  • Hazlo en dos fases. Los procesos de co-creación deben dividirse en fases para favorecer la recepción de ideas, la reflexión y, finalmente, la toma de decisiones. En una primera fase lo ideal es recoger las ideas propuestas por los clientes a través de diferentes medios de los que hablaremos después. Una vez recibidas las ideas y propuestas, haz una selección con tu equipo de las que crees que pueden ser implementadas en tu restaurante, descartando aquellas que consideras que no beneficiarán al negocio. Con esa lista de propuestas concretas vuelve a comunicar con tu clientela para agradecer la participación y también para que añadan nuevos matices y comentarios que puedan ser útiles. Finalmente toma una decisión de cuáles vas implementar.
  • Preguntas abiertas, pero no del todo. Es importante que cada uno de los participantes en el proceso dé sus propias ideas y pueda expresarlas en unos párrafos, pero estaría bien comenzar con un formulario de preguntas cerradas para tener una valoración general de elementos puntuales y cuestiones necesarias. Para comenzar a recibir las ideas de los clientes no es necesario invertir en costosos formularios, es posible hacerlo desde plataformas como Google Forms. Sencillo, útil y gratuito.
  • Pregunta en las redes sociales. Lanza una campaña a través de tus redes sociales: utiliza un hashtag, crea una imagen del proceso, establece encuestas a través de Twitter, dale toda la difusión posible a tu formulario; las redes sociales disponen de varias herramientas para darle difusión a tu campaña. Además, aprovecha tu base de datos para hacer envíos masivos con una explicación detallada del proceso que estás llevando a cabo y el enlace al formulario que debes haber creado previamente. Al apoyarte en medios digitales para la comunicación con tus clientes tendrás acceso a una mayor cantidad de propuestas y también darás más tiempo para la reflexión.
  • Pregunta en tu restaurante. Puedes preparar un formulario en formato papel y entregarlo a los clientes más habituales. Procura que no sea una molestia para ninguno de tus clientes y procura también quedarte con los datos de todos los que participen en el proceso para que reciban información en su correo electrónico sobre el estatus de sus ideas. En el momento de entregar el formulario a los clientes, es muy importante que el equipo de sala explique perfectamente en qué consiste el proceso y cuál es exactamente el objetivo que se persigue.
  • Incentiva la participación. Para favorecer que la clientela se implique en un proceso de co-creación puedes incentivar la participación a través de un premio para aquellos cuyas ideas sean seleccionadas. Otra fórmula posible consiste en organizar un concurso con la clientela que haya participado en un proceso de cambio de la carta, invitándoles a probar los nuevos platos y también a contarlo en sus redes sociales. Cualquier idea que además de premiar la participación retroalimente el propio proceso creativo será positiva para el negocio.
  • No te olvides de contarlo todo. Tan importante como iniciar y desarrollar un proceso complejo como este es contarlo adecuadamente. Una buena campaña de comunicación será una garantía de éxito tanto de participación como de creación de imagen de marca del restaurante. Explica a través de tus medios en qué fase creativa se encuentra el restaurante para ayudar a la implicación.

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