Atendiendo mejor al cliente, ¿y aquí qué pinta el marketing?

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Hola amantes de la hostelería, tenaces y comprometidos con un servicio excelente. Hoy vamos a por un tema que suena aburrido, lo sé, pero no deja de ser clave para el éxito de nuestra propuesta, si queremos ser los mejores hosteleros. Desempolvar aquellas nociones de marketing vistas en la escuela, nos ayudará a lograr un buen posicionamiento, a aumentar las ventas y a detectar fallos o debilidades que puedan estar frenando nuestro crecimiento. Pero, ¿para qué sirve el marketing, es todo estadísticas y fórmulas? Dejarme que os ahorre esos tochos gordísimos sobre la materia que circulan por la universidad, y leeros este resumen:

Las estrategias de mercadotecnia sirven para conocer el comportamiento del consumidor, sus tendencias y en qué basa sus decisiones de compra. Estudia a la demanda para adelantarse, y generar la oferta antes de que en el cliente surja la necesidad. Conocer a nuestro público nos permite satisfacerlo mejor, VENDERLE nuestra idea/producto, que nos elija a nosotros y no a otros.

Primero tengamos bien claro el principal objetivo por el que vamos a trabajar: la satisfacción del cliente. ¿Cómo definir este concepto? Pues ello sería el conjunto de percepciones que él tiene sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas. En nuestro contexto, este cliente es el que logra colmar sus necesidades en cuanto a calidad y servicio. Es decir, esa persona que está entrando por la puerta espera algo, viene a llenar un deseo, y basará su decisión de volver y recomendarnos en el juicio resultante según la satisfacción de esa expectativa. Más fácil: ¡¡hagamos feliz a la gente!! Ese es todo nuestro trabajo, consíguelo y tendrás el éxito asegurado. El truco está en saber qué le hace feliz a esa persona.

[pullquote] El cliente que abandona contento nuestro local no desaparece, trae consigo interesantes beneficios que se cosechan a corto plazo. [/pullquote]

¿Por qué nos interesa conseguir esa satisfacción? El cliente que abandona contento nuestro local no desaparece, trae consigo interesantes beneficios que se cosechan a corto plazo:

a) Podemos fidelizarlo. Es decir, lograr que vuelva a nuestro local y realice un gasto mayor. Además, muy posiblemente no volverá solo.

b) Nos recomienda. Un cliente satisfecho siempre comparte una experiencia positiva con amigos, familiares y contactos. El indiscutible éxito de las redes sociales se basa en que a las personas nos encanta compartir.

c) Aumentará nuestra imagen y reputación on-line. Ayudará a crear una imagen positiva de nosotros en redes, blogs y páginas especializadas. (O negativa, así que cuidado).

CÓMO LOGRAR LA ANSIADA SATISFACCIÓN.

1) Márcate como principal objetivo mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo? Simple: ponte en su lugar. Que no se te escape ninguno de los siguientes aspectos:

-Trato: ¿Verdad que te sientes genial cuando te tratan con amabilidad y simpatía? Una sonrisa sincera durante un desayuno bien servido, tiene el poder de alegrar un día entero. Imagínate si estás protagonizando ese momento para alguien que esperaba un “mal día” al levantarse esa mañana. ¿Ves lo importante que eres?

-Rapidez: En general, en ningún contexto nos gusta que nos hagan esperar, pero tratándose de una persona hambrienta esa tolerancia se reduce a mínimos supersónicos. Muchos nos llegan con el ansia de cubrir una necesidad básica (comer, beber, dormir en el caso de los hoteles). Consigue atender con celeridad y la percepción de valor subirá.

-Limpieza: Por obvias cuestiones cuidaremos el aspecto del local al máximo. La limpieza es primordial por salubridad, pero también tiene un potente efecto mental: un sitio limpio y ordenado, con colores claros e iluminación natural, también es capaz de relajarnos. No olvides que somos los protagonistas de la pausa de muchos. Ya somos parte de dos importantes acciones que recomiendan repetir en un día: comer y meditar. ¿Es tu espacio capaz de ofrecer ambas? (Una de las cosas que primero analizo en un local, son los baños. Si los encuentro un desastre enseguida me pregunto: “¿Cómo estará la cocina…?”)

-Gestión eficaz de las reservas: Elabora un mapa mental del comedor y memoriza los números de las mesas. Apréndete los tiempos medios de las comidas y ten siempre a mano la lista de reservas. De nada servirá tener el mejor local, e invertir una fortuna para estar en boca de todos, si cuando finalmente vienen no tenemos sitio para acomodarlos.

-Decoración: Aquí, rienda suelta a la creatividad para dotar de personalidad al local. Aprovecha este recurso para diferenciarte de la competencia. (Nota: algo en lo que insistimos en la escuela son las mesas. Por favor evitar las frutas artificiales, la hilera de botellas con etiquetas rotas y sobretodo las plantas de plástico llenas de polvo, de verdad, queda más elegante dejarlas sin nada). Muchas veces llegamos a una decisión seducidos por lo que nos entra por los ojos. Aun así no podemos recostarnos en la decoración para generar una segunda visita: si la comida no es buena y los camareros son antipáticos…

-Calidad y variedad del menú: Definitivamente el alma de nuestro restaurante, después de todo, la gente nos busca para que les demos de comer. Un menú bien diseñado y con sabores bien logrados enamorará a la clientela, trayéndonos repetidores y recomendaciones. Si por la boca entra algo positivo, ¿qué será lo que va a salir? Igual funcionará para lo negativo.

[pullquote]Xavi Iglesias será ponente en Barra de ideas Barcelona el lunes 9 de mayo. Inscripciones gratuitas.[/pullquote]

2) Ofrecer propuestas de valor que nos distingan de la competencia.

Estamos peleando por la clientela y su fidelidad con una cantidad inconmensurable de competidores. Conseguir destacar será imperativo para seducir a nuestro target. Una vez más, saber lo que el consumidor está buscando hará la diferencia. Quizá busquen algo abierto hasta más tarde, o esperan un regalo al salir, o igual les gustaría más tal tipo de música, o desean en secreto entrar en la cocina para ver trabajar al chef…cosas así. (O algo más simple, algo que estamos cansados de escuchar en las formaciones y que a menudo olvidamos: ¡la sonrisa!). Hay que descubrir qué es lo que hay en su corazón, y a continuación segmentar y acotar al máximo.

3) Establecer una relación cálida y personal con los clientes.

Con los repetidores, que si lo hacemos bien se convertirán en “habitués”, tenemos la gran ocasión de desarrollar una relación cercana y duradera. Apréndete su nombre de pila, esto tiene un marcado efecto en su predisposición al buen rollo, cosa que te conviene y lo sabes. Úsalo. Sé detallista, permanece atento, anticípate. Y si alguna vez estás del otro lado de la barra, ya sabes que hay una manera muy simple de generar empatía, y es la propina. (Aquí hay chicha para un capítulo aparte. Es obvio que la propina es un indicador de la de satisfacción del cliente. Por ejemplo en Cataluña si no nos dejan propina enseguida pensamos que “son todos unos agarrados”, ya que lo más fácil es generalizar y criticar. Nos cuesta más la autocrítica y reconocer que tal vez no hemos estado del todo atentos con el cliente. Al final ¿cómo es el rollo? No nos esforzamos porque los clientes nunca nos dejan propina o no nos la dejan porque no la merecemos. Y más allá de la respuesta, ¿cuál de las partes podemos controlar?)

4) Formar y motivar al personal continuamente.

Comprobado: un empleado contento trabaja un 200% mejor que uno cabreado. El staff tiene que estar a gusto trabajando. El responsable del equipo tiene que ser un coach. ¿Qué hacen los entrenadores de los equipos deportivos? Son expertos en motivar. Organiza reuniones de formación periódicas para entrenar al personal. Establece un sistema de premios. Estudia los perfiles que manejas para conocer el potencial de cada uno. Todos somos buenos para algo, quizá tengas un camarero que no se apañe de lo mejor llevando la bandeja, ¡pero lo pones detrás de la barra y sirviendo copas es el rey!

No hablo de esa formación una vez cada 10 años -la que llega cuando ya todo es un desastre-, sino de la formación continua, cada momento de la vida estamos aprendiendo. Desde el primer minuto trabajando en un sitio nuevo, nos convertimos en formadores del ayudante que se incorpora después. La actitud de un buen equipo es, con la vista puesta en la cima, ir tirando de los que vienen más abajo, en vez de ir pisando cabezas. La vida es un continuo aprender y enseñar, desde luego es algo que tenemos que trabajar más en sala.

Debemos crear y perfeccionar el plan de negocio enfocado a nuestro perfil de cliente. ¿Tienes un plan, conoces a tu target, cuentas con atributo diferenciador? No buscan lo mismo una pareja con niños en pañales un fin de semana a mediodía, que mujeres profesionales solas que salen del trabajo un jueves a las 6 de la tarde. Sin un buen plan de negocio no vamos a ningún lado. Tienes que saber qué quieres, tener objetivos claros y un calendario con tiempos establecidos para su cumplimiento. Hay estrategias de coaching de empresa diseñadas para esto con resultados buenísimos. Funciona genial apoyarnos en un colaborador externo para que vea desde fuera los puntos en los que fallamos. Como jefes no lo sabemos todo, y el estrés propio de la vorágine puede dificultarnos la óptica de testigo. Tenemos que buscar e identificar lo que falla (o falta) y actuar para corregirlo; así se va logrando un establecimiento efectivo y rentable al 100%.

Reflexionad sobre esto que hemos visto hoy, y olvidaos de las estadísticas y discursos que circulan por la red sobre quién es más importante, sala o cocina. Ninguna es más importante que la otra, 50 y 50. Lo grave es que una falle y no reciba ayuda de la otra. El cliente lo notará y se marchará de nuestro local insatisfecho, no volverá y encima hablará mal, con las consecuencias que eso comporta.

Y hasta aquí algunas nociones sobre marketing que viene bien refrescar. Pueden representar un buen comienzo para una empresa que esté germinando, o una hoja de ruta para otra consolidada que quiera revisar su desarrollo. Cuanta más información tengamos sobre el negocio y el mercado, y cuanto mejor conozcamos a nuestro cliente, más posibilidad de acertar acerca de lo que está buscando y por lo que está dispuesto a pagar. Eso es hacer marketing. Y mientras vamos estudiando cómo se comporta el mercado, apliquemos la máxima de “trata a los demás como te gustaría que te traten a ti”, y harás que tanto trabajadores como consumidores, disfrutemos del paseo. Hasta otra, amigos.

Xavi, un enamorado de la sala.

Xavi Iglesias

LinkedIn: Xavi Iglesias García

E-mail:info@xaviiglesias.com

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